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韵达快递召开“借力培训 提升服务”主题会议
为践行“以客户为中心，主动服务”的理念，全面保障客户权益，近日，韵达快递召开了以“借力培训 提升服务”为主题的会议。 会议要求，通过优化客户服务中心组织架构，加强内部组织管理，完善客服工作人员日常培训制度，全面提升客服工作人员服务态度，以满足客户不同层次的需求，进一步提高客户服务质量和水平。 韵达快递客户服务中心致力于通过员工培训日常化，制定和细化培训制度，对新员工和老员工开展岗前、岗中具体模块的分阶段细化培训。在保障基础客服员工接通率的基础上，不断提升员工工作效能，通过全体客服人员的话术培训，不断规范和完善客服标准服务用语，满足不同层次的客户体验；通过培训质检等措施，检测客服培训效果，展开有针对性的跟踪培训。 在“3·15”期间，韵达快递客户服务中心特别开展主管级和班组长级员工培训，规范标准用语和客服处理流程，全面提升员工实际工作能力。此外，韵达快递客户服务中心正在开发一系列服务满意度调查系统，致力于通过倾听客户声音，广泛接收不同层次客户的需求和建议，分析客户评价数据，进一步开展实践工作，提升客户服务满意度。
03/19.2014 -
杭州公示6个快递分拨中心 建在哪儿市民可提意见
在今年召开的杭州市“两会”上，杭州市政协一共提交了2份全会建议案，其中一份题为《大力发展现代物流业，助推杭州经济发展》的建议案，直面杭州快递物流行业“快递不快”、“最后一公里”收货难等问题。 作为中国快递示范城市的杭州，杭州的快递物流产业下一步又该如何发展？最近，杭州市规划局正在公示《杭州市快递物流专项规划》（以下简称《规划》），通过建设分拨中转中心，提高快递物流配送效率。 目前，《规划》正在杭州市规划局（文三路15号）一楼大厅和市规划局网站（www.hzplanning.gov.cn）、杭州市城市规划展览馆（新业路229号市民中心裙楼L座）公示。 公示将一直持续到2014年4月12日，感兴趣的市民，可于3月28日（周五）上午9：00-11:30,14:00-17:00，到规划局一楼大厅，有值班人员现场解答。 2015年杭州快递业务量将达5.9亿件 随着网上购物的快速发展，近年来，杭州市的快递业务呈现出了爆发式增长。据统计，目前，杭州市共有快递企业278家，企业下属分支机构338家，2013年全市快递业务量约4.69亿件。 一般快递业务主要包括四个环节：收寄、处理、运输和派送。其中快件的处理与末端派送都需要一定的场地条件。其中，快件处理包括分拨、分拣、查检、集装等流程，一般则需要在快递分拨中转中心完成。 此次规划编制单位杭州市城市规划设计研究院的高奖工程师在前期调研中发现，由于租金成本高、城市化改造等原因，许多大型快递企业分拨中转中心面临频繁搬迁的困境，而绝大多数中小快递企业并没有规范的快递分拨中转场地，制约了快递处理能力，特别是在网购高峰时候，快递公司容易出现包裹堆积如山的现象，而这也是导致“快递不快”的一大主要原因。 高奖统计了一下，目前，杭州圆通速递、申通快递、中通速递、顺风速运、邮政EMS等8家大型快递企业共有12处分拨或中转中心，面积大约只有22公顷。其中9处为租借用地，且有6处近期面临搬迁问题。“这些分拨中心大多建在城市的一些边缘地区，那里的城市化改造力度比较大，企业不得不面临随时搬迁的问题；同时由于租金成本逐年上涨，也制约了一些中小快递企业的发展。”高奖分析。 业内人士预测，到2015年，杭州快递业务量将达5.9亿件，2020年达14.6亿件。同时，到2015年快递分拨中转中心用地需求规模会达到46公顷，2020年将达114公顷。 因此，建立大型快递分拨中转中心，整合现有中小企业散乱分布的快递分拨点，避免大型快递企业分拨中转中心频繁搬迁，解决快递企业用地难问题，对提高快递物流配送效率尤为重要。 杭州规划建设6个分拨中转中心 根据《规划》，结合目前的快递企业分布情况，按功能、规模设置“快递产业园区——分拨中心——配送站（营业点）”三个层次的物流节点，在集散形态上形成“一圈四带”，在设施布局上形成“两园六心多点”。 所谓“一圈四带”就是，以绕城高速及其周边沿线为杭州快递物流分拨集散圈层，依托以杭州为中心的主要综合交通通道，形成沪杭、浙东南、西北、西南等四条辐射状物流带。高奖介绍说：“根据前期调研发现，70%的快递属于异地快递。简单来说，这些快件的起点或终点不在杭州，都必须要进入分拨中转中心进行快件处理。” “两园”则是杭州（萧山）快递产业园区以及杭州（盐仓）快递物流园区。其中，杭州（盐仓）快递物流园区主要利用海宁盐仓靠近市区的特殊条件，为杭州地区的快递提供集散、分拨服务；杭州（萧山）快递产业园区则要发挥萧山机场这一空港优势为杭州及其周边区域提供国内外中远距离的快递分拨、中转服务。 “六心”则包括了六工段分拨中心、下沙分拨中心、乔司南分拨中心、仁和分拨中心、紫金港分拨中心、以及已经投入使用的邮政速递分拨中心。 据了解，规划近期将建设江东六工段分拨中心、下沙分拨中心以及紫金港分拨中心，总用地共约32公顷。 其中，六工段分拨中心用地面积14.3公顷，主要服务于大江东地区以及海宁、萧山、诸暨、绍兴等地区快递网点；下沙分拨中心用地面积11.84公顷，将发展成为电子商务仓储与快递分拨分拣零距离衔接的物流平台；紫金港分拨中心用地面积约6公顷，主要服务杭州城西、余杭西南部及临安、富阳等地区快递网点。 而针对快递“最后一公里”收货难的问题，今年的杭州市为民办十件实事中则提出，要在杭州主城区建立800个“E邮柜公共服务”站点，为市民提供24小时自助投取包裹服务。目前这一服务已在杭州50多个社区成功推广应用。
03/18.2014 -
国家邮政局关于2014年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39340件。申诉中涉及邮政服务问题的1579件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题37761件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13658件，同比下降27.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的301件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的13357件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失104.5万元，消费者对申诉处理满意率92.9％，同比增加1.5个百分点。 一、邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉301件，环比下降50.5％，同比下降45.1％。 2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13357件，环比下降52.9％，同比下降27.1％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19.4件，环比下降12.5件，同比下降32.2件。 2014年2月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 2014年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有505件,同比减少443件。 三、消费者申诉区域分布情况 2014年2月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 2014年2月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件
03/18.2014 -
国家邮政局公布2014年2月份邮政行业运行情况
1-2月份，邮政企业和全国快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成463.6亿元，同比增长22.4%；业务总量累计完成470.5亿元，同比增长33.9%。 2月份，全行业业务收入完成209.4亿元，同比增长27.3%；业务总量完成211.3亿元，同比增长49.7%。 1-2月份，邮政函件业务累计完成9.9亿件，同比下降6.4%；包裹业务累计完成1085.9万件，同比下降13.7%；报纸业务累计完成30.4亿份，同比下降2.9%；杂志业务累计完成1.8亿份，同比下降4.6%；汇兑业务累计完成2616万笔，同比下降12.9%。 1-2月份，全国快递服务企业业务量累计完成15.8亿件，同比增长51.2%；业务收入累计完成257.3亿元，同比增长45.7%。其中，同城业务收入累计完成30.8亿元，同比增长58.2%；异地业务收入累计完成142.1亿元，同比增长40.5%；国际及港澳台业务收入累计完成42.3亿元，同比增长15.4%。 2月份，快递业务量完成6.9亿件，同比增长94.2%；业务收入完成111亿元，同比增长77.3%。 1-2月份，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的12%、55.2%和16.5%;业务量分别占全部快递业务量的25.3%、72%和2.7%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1个百分点，异地快递业务收入的比重下降2.1个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了4.3个百分点。 1-2月份，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.9%、9.4%和7.7%，业务量比重分别为81.1%、11.1%和7.8%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.8个百分点，快递业务量比重上升了0.8个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.1个百分点，快递业务量比重下降了0.6个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.7个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点。 2014年1-2月，快递服务品牌集中度指数CR8为78.6，较1月份下降了0.3。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位2月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元463.6 209.4 22.4 27.3 其中：快递业务收入亿元257.3 111.0 45.7 77.3 二、邮政行业业务总量亿元470.5 211.3 33.9 49.7 其中：函件万件99226.3 46105.7 -6.4 8.5 包裹万件1085.9 369.8 -13.7 5.1 快递万件157836.1 68886.2 51.2 94.2 订销报纸累计数万份304378.3 138667.7 -2.9 -1.4 订销杂志累计数万份18189.6 8844.3 -4.6 -2.8 汇兑万笔2616.0 1144.7 -12.9 0.1 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 分省规模以上快递服务企业业务量和业务收入情况表 单位快递业务量累计（万件）同比增长 （%）快递收入累计 （万元）同比增长 （%） 全国157836.151.22572566.345.7 北京15425.033.7196751.344.8 天津1508.548.733097.444.7 河北3698.663.052337.246.1 山西971.7-32.613800.858.7 内蒙古539.540.813951.733.9 辽宁1976.337.039836.836.9 吉林757.330.115990.236.5 黑龙江932.922.615976.727.8 上海16810.642.0509164.561.4 江苏17898.770.1265244.460.1 浙江23950.070.4299313.050.4 安徽2695.369.539923.165.2 福建7192.245.1103854.530.6 江西2137.4120.825913.271.7 山东5251.344.189551.223.8 河南3471.469.350455.565.9 湖北3355.39.145385.39.7 湖南3126.582.635332.747.0 广东33849.051.6538200.838.1 广西1027.334.019367.237.1 海南468.2125.35650.438.2 重庆1659.624.126754.448.6 四川4425.473.453622.235.3 贵州577.459.212684.960.9 云南1133.347.819050.517.0 西藏71.365.62117.07.9 陕西1632.138.822422.836.8 甘肃294.658.76421.029.9 青海72.952.11969.023.4 宁夏167.642.73862.2-41.2 新疆758.915.914564.537.9 快递业务量前50位城市情况表 排名城市快递业务量累计 （万件）排名城市快递业务量累计 （万件） 1 上海市16810.6 26 南昌市1285.9 2 北京市15425.0 27 厦门市1275.5 3 广州市12203.4 28 青岛市1255.4 4 深圳市11801.9 29 合肥市1217.9 5 杭州市8141.3 30 西安市1197.8 6 金华（义乌）市6054.2 31 石家庄市1160.8 7 苏州市4436.1 32 常州市1069.9 8 东莞市3947.6 33 南通市977.4 9 南京市3620.5 34 绍兴市976.0 10 成都市3568.2 35 中山市908.6 11 宿迁市2685.1 36 汕头市901.0 12 泉州市2536.1 37 昆明市843.7 13 武汉市2515.9 38 沈阳市836.8 14 长沙市2113.8 39 莆田市703.0 15 宁波市1985.9 40 湖州市698.3 16 温州市1982.4 41 太原市682.8 17 郑州市1913.8 42 保定市621.2 18 无锡市1897.6 43 乌鲁木齐市600.9 19 福州市1753.5 44 惠州市569.3 20 嘉兴市1741.2 45 徐州市566.4 21 重庆市1659.6 46 南宁市557.8 22 台州市1591.6 47 扬州市536.7 23 天津市1508.5 48 珠海市533.1 24 佛山市1378.8 49 大连市527.0 25 济南市1292.2 50 哈尔滨市519.7 快递业务收入前50位城市情况表 排名城市快递业务收入累计 （万元）排名城市快递业务收入累计 （万元） 1上海市509164.5 26合肥市19220.7 2深圳市216645.6 27济南市18507.3 3北京市196751.3 28台州市18433.4 4广州市177661.1 29石家庄市18066.4 5杭州市97184.2 30常州市16577.8 6苏州市81269.3 31西安市16392.2 7金华（义乌）市62143.9 32沈阳市15010.1 8南京市58995.4 33中山市14709.9 9东莞市56925.9 34大连市14656.7 10成都市37479.0 35绍兴市14485.1 11宁波市35849.8 36南通市14376.5 12天津市33097.4 37南昌市14335.5 13武汉市32773.5 38昆明市13757.6 14泉州市31387.2 39莆田市10958.7 15郑州市28851.2 40南宁市9958.7 16嘉兴市27555.8 41哈尔滨市9944.8 17青岛市27397.7 42珠海市9544.9 18宿迁市27343.2 43乌鲁木齐市9047.5 19温州市27194.3 44长春市8987.6 20重庆市26754.4 45烟台市8507.9 21无锡市26605.5 46湖州市8197.3 22厦门市24932.7 47太原市8145.5 23福州市23015.6 48汕头市7995.3 24长沙市22536.7 49惠州市7838.6 25佛山市22318.1 50呼和浩特市7829.3
03/18.2014