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国家邮政局启动快递服务质量专项整治活动
从2012年6月20日至2013年2月28日，国家邮政局将在全国开展快递服务质量专项整治活动，提升申诉处理质量，加强快递服务质量监管，着力解决当前快递服务中存在的快件丢失、短少、损毁等热点问题，查处严重侵犯用户利益违法行为，维护市场秩序和用户利益，切实提高快递服务水平，促进行业健康发展。 根据部署，邮政管理部门将落实《邮政业消费者申诉处理办法》，督促快递企业认真负责、妥善及时处理邮政管理部门转办的申诉；组织快递企业对2011年以来快件延误、快件丢失及短少、快件损毁、收投服务等问题进行自查，并要求对自查发现的问题提出切实可行的整改措施。 为保证专项整治活动顺利推进，邮政管理部门将加大执法力度，对不认真处理邮政管理部门转办申诉、经常逾期答复、惯于推卸责任的企业，对其负责人进行约谈，督促限期整改。对整改效果不好的企业，向社会发布消费预警；情节严重的，依照《快递市场管理办法》相关规定作出行政处罚。 各级邮政管理部门将成立专门领导机构，加强组织领导，并通过政府网站和各种新闻媒体，将专项整治活动的工作安排、阶段性工作成果、查处严重损害用户利益违法行为等情况，及时向社会进行公布和宣传。
2012-07-02 -
国家邮政局审议通过《2011年快递市场监管报告》
6月27日，国家邮政局局长马军胜主持召开第121次局长办公会，讨论并通过《2011年快递市场监管报告》（以下简称“报告”）。这是国家邮政局连续第三个年度编制快递市场监管报告，编制工作已逐步走上规范化和制度化轨道。报告以图文并茂的形式展现2011年快递市场发展和市场监管情况，有望于近期对外发布。 马军胜表示，2011年是《邮政业发展“十二五”规划》开局之年，邮政管理部门始终坚持“鼓励竞争，促进发展”的原则，深入贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，以科学发展为主题，以规范市场秩序为主线，以提升服务质量为目标，以保障寄递渠道安全为重点，加快转变发展方式，不断优化发展环境，依法加强市场监管，努力提升服务水平，切实保障行业安全，全行业呈现稳步提高、加速发展的良好态势。 市场监管司汇报了报告的编制经过、主要内容和特点。报告的主体部分回顾了2011年快递市场发展现状和环境，以及邮政管理部门在优化行业发展、促进行业科学发展、规范市场经营秩序、维护用户合法权益、保障邮政通信信息安全等方面履行监管职责的情况。报告直面快递市场中存在的三大问题——服务水平亟待提高、行业安全不容乐观和发展难题仍待破解，并提出了2012年快递市场监管工作的基本思路。 马军胜指出，2012年是“十二五”规划承上启下的关键之年，也是邮政业改革创新、转型升级的重要一年。我们要紧紧抓住并用好这个重要战略机遇期，牢牢把握科学发展的主题，坚持“稳中求进”的工作总基调，把提高快递服务质量摆在更为突出的位置，创新监管手段，增强监管能力，着力优化发展环境、规范市场秩序，积极推进诚信体系建设，为促进快递服务大发展上水平贡献力量。 国家邮政局副局长徐建洲、苏和、王梅出席此次会议，政策法规司、人事司、申诉中心、新闻宣传中心和快递协会列席负责人会议。
2012-06-29 -
国家邮政局：加强行业道德建设提升行业服务质量
国家邮政局6月27日举行电视会议，对邮政行业道德领域突出问题专项教育和治理活动进行动员部署。 为了认真贯彻中央文明委关于开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的部署要求，国家邮政局6月27日举行电视会议，对全国邮政行业道德领域突出问题专项教育和治理活动进行动员部署。局党组成员、副局长苏和主持会议，并宣读了国家邮政局《全国邮政行业开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的实施方案》。局党组成员、纪检组长解畅做动员讲话。 苏和强调，《全国邮政行业开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的实施方案》是经过局党组认真研究制定的，活动的指导思想、参与范围、方法步骤，既符合中央和交通运输部党组的部署要求，又结合了邮政行业的实际，各单位要认真学习理解，抓好贯彻落实。 解畅在讲话中指出，国家邮政局重组以来，坚持抓行业必须抓行风的原则，始终把提高生产和服务质量作为行风建设的重要内容，积极倡导诚实守信、热情周到、文明服务的良好风尚，全行业政风行风持续好转，涌现出一大批文明单位和个人。但是，邮件快件丢失、破损、积压、延误等老大难问题仍未从根本上解决。个别企业逐利忘义、随意提价、恶意竞争等现象还时有发生。部分地区邮政普遍服务业务开办不全，农村邮政设施仍然薄弱，城镇住宅楼信报箱建设相对滞后，邮件查询、赔偿和投诉等服务环节不够顺畅等问题还客观存在。邮政行业提高服务质量，提升道德水平、建设良好行风，仍然是当前和今后一个时期全行业的一项重大任务。为此，解畅要求，一定要从党和国家事业全局出发，从推进邮政行业健康发展的高度，深刻认识开展专项教育和治理活动的重要性紧迫性，把中央和部党组的决策部署贯彻好、落实好。 解畅强调，开展专项教育和治理活动是今年中央和交通运输部党组部署抓好的一件大事。我们要把这项工作作为推进邮政业转型升级、改革发展的重大举措，作为迎接党的十八大的实际行动，摆上突出位置，精心组织实施。她说，开展专项教育和治理活动，要紧密结合邮政行业特点和实际，采取切实可行的方法措施，推动问题的解决。要做到五个“强化”即强化宣传教育，提高思想认识；强化行风建设，提升服务水平；强化行业监管，维护用户权益；强化企业自律，解决突出问题；强化用户监督，促进服务升级。 解畅指出，开展全国邮政行业道德领域突出问题专项教育和治理活动，要切实履行和发挥行业管理部门的职能，以行业核心价值体系建设为根本，以邮政快递窗口单位为重点，以提升服务质量、端正政风行风为目的，以社会认可、消费者满意为标准，采取有效措施解决诚信缺失、公德失范、服务质量低劣等突出问题，积极推进行业诚信体系建设，提升文明服务水平，引导全行业树立和践行社会主义荣辱观，推动培养知荣辱、讲道德、促和谐的良好风尚，为党的十八大胜利召开营造良好社会环境。 中国邮政速递物流公司、顺丰速运（集团）有限公司、国家邮政局消费者申诉中心等行业有关单位和企业的负责人在会上做了发言。
2012-06-28 -
国家邮政局公布首批通过2012年快递业务经营许可年度报告审核的企业名单
根据《快递业务经营许可管理办法》，依照《快递业务经营许可年度报告规定》，国家邮政局于2012年4月开始实施一年一度的快递业务经营许可年度报告工作。国家邮政局日前公布了第一批260家通过2012年快递业务经营许可年度报告审核的企业名单。 按照国家邮政局《关于开展2012年快递业务经营许可年度报告工作的通知》要求，国家邮政局2012年快递业务经营许可年度报告审核的企业范围是2011年12月31日前（含12月31日）经国家邮政局批准，取得《快递业务经营许可证》，依法从事跨省、自治区、直辖市业务或者国际快递业务的企业。在省、自治区、直辖市范围内经营的，向相应的省、自治区、直辖市邮政管理局提交快递业务经营许可年度报告。 《关于2012年快递业务经营许可年度报告情况的通告（第一期）》全文
2012-06-21 -
国家邮政局关于2012年5月邮政业消费者申诉情况的通告
5月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11599件，答复咨询885件。申诉中涉及邮政服务问题的591件，占总申诉量的5.1％；涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的94.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）8559件，占总申诉量的73.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的136件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的8423件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失116.5万元，消费者对申诉处理满意率为89.4％。 一、邮政服务申诉情况 5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉136件，比上月减少30件，下降18.1％。其中，反映邮件延误的50件，占36.8％；反映投递服务问题的37件，占27.2％；反映邮件丢失及内件短少的24件，占17.6％；反映收寄服务问题的11件，占8.1％；反映邮件损毁的6件，占4.4％；反映违规收费的6件，占4.4％；反映集邮问题的2件，占1.5％。 5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的81.6％。5月邮件丢失及内件短少的有效申诉数量比上月下降31.4％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉8423件，比上月增加951件，增长12.7％。其中，反映快件延误的3428件，占40.7％；反映投递服务问题的2270件，占27.0％；反映快件丢失及内件短少的1522件，占18.1％；反映快件损毁的668件，占7.9％；反映收寄服务问题的279件，占3.3％；反映违规收费的117件，占1.4％；反映代收货款问题的110件，占1.3％；反映其他问题的29件，占0.3％。 5月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 5月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.8％。5月代收货款的有效申诉数量比上月下降31.7％；快件延误的有效申诉数量比上月增长31.1％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.2件。 2012年5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件申诉/百万件快件 5月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有176件。
2012-06-20 -
快递业务员（高级）职业技能鉴定培训大纲、题库研讨会在京召开
6月17日至19日，国家邮政局职业技能鉴定指导中心在京组织召开高级快递业务员职业技能鉴定培训大纲及题库研讨会，来自国家局相关部门、部分省（市）邮政管理局、快递协会、相关院校的专家学者以及编写组成员参加了会议。与会专家针对培训大纲和题库进行了认真审议，提出了具体修改意见建议。 会议对下一步修改大纲及题库工作进行了具体部署，明确了工作进度，终审工作将于近期完成。
2012-06-20 -
国家邮政局公布2012年5月份邮政行业运行情况
1-5月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成806.2亿元，同比增长24.2%；业务总量累计完成766.9亿元，同比增长21.6%。 5月份，全行业业务收入完成161.9亿元，同比增长30.6%；业务总量完成173.1亿元，同比增长27.2%。 1-5月，邮政函件业务累计完成31.2亿件，同比下降1%；包裹业务累计完成2615万件，同比增长0.2%；报纸业务累计完成78.9亿份，同比增长5.5%；杂志业务累计完成4.8亿份，同比增长7.8%；汇兑业务累计完成9556.8万笔，同比下降10.2%。 1-5月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成19.4亿件，同比增长51%；业务收入累计完成382.8亿元，同比增长39.7%。其中，同城业务收入累计完成36.4亿元，同比增长52%；异地业务收入累计完成230.2亿元，同比增长45.1%；国际及港澳台业务收入累计完成81.2亿元，同比增长10%。 5月份，快递业务量完成4.9亿件，同比增长68.3%；业务收入完成89.2亿元，同比增长49.5%。 1-5月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.5%、60.2%和21.2%;业务量分别占全部快递业务量的23.0%、73.8%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升0.7个百分点，异地快递业务收入的比重上升了2.3个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.7个百分点。 1-5月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.8%、9.6%和8.6%，业务量比重分别为81.0%、10.8%和8.2%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.8个百分点，快递业务量比重上升了1.8个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.9个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.9个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位5月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元806.2 161.9 24.2 30.6 其中：快递业务收入亿元382.8 89.2 39.7 49.5 二、邮政行业业务总量亿元766.9 173.1 21.6 27.2 其中：函件万件312037.9 61754.9 -1.0 -8.8 包裹万件2615.0 550.2 0.2 3.5 快递万件193702.1 48993.9 51.0 68.3 订销报纸累计数万份789108.6 164392.0 5.5 6.0 订销杂志累计数万份48386.3 9703.8 7.8 4.8 汇兑万笔9556.8 2082.1 -10.2 -11.2 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-06-19 -
李盛霖 冯正霖 马军胜 调研快递企业
图为在航空邮件交换站，邮政员工向李部长一行汇报业务生产情况。 图为李盛霖部长、冯正霖副部长、马军胜局长与中国邮政负责人进行座谈。 图为在顺丰北京分拨中心现场，公司负责人向李盛霖部长一行介绍公司业务发展情况。 6月11日晚，交通运输部部长李盛霖、副部长冯正霖，在国家邮政局局长马军胜、中国邮政集团公司总经理李国华等陪同下来到快递企业忙碌的快件处理中心进行调研。李盛霖慰问了现场工作人员，他勉励干部职工要抓住机遇、增强能力、提升服务，为“稳增长、扩内需”作出积极贡献。 李盛霖指出，我国经济发展和消费需求的变化促生了快递服务，当前，快递服务业的壮大又可以扩大内需、提振经济，这正是我国快递服务业发展难得的重大历史机遇。快递企业要抓住机遇、做强做大，为拉动消费、扩大内需作贡献，为经济稳中求进、优化升级作支撑。 李盛霖一行来到北京市邮政速递物流公司所属的北京航空邮件交换站。在分拣机和各种生产设备的轰鸣声中，李盛霖详细了解了邮件分拣环节、国际邮件处理环节和邮件航空转运环节的运作情况。当得知所有高考录取通知书都通过邮政速递安全、准确送达考生特别是边远地区考生的手中时，李盛霖称赞邮政速递为群众做了好事。 在国际邮件处理隔离区，李盛霖表示，邮政速递物流拥有自主航空运力，是市场竞争中的一大优势。在国内总包邮件处理场地，他详细了解电子商务速递业务、代收货款业务的发展情况。他说，电子商务是一项有很好市场前景的业务，也是快递业的一个发展方向，要加大这一业务的发展力度，发挥邮政速递物流的优势，提升传递速度，为用户提供更好的服务。 李盛霖还详细了解邮政速递物流网络组织和架构、运行以及生产作业机械化的相关情况，肯定了他们“白天留给客户，夜晚留给自己”的敬业精神。 在座谈时，李盛霖表示，中国邮政集团公司肩负着提供公共普遍服务职能和参与市场竞争性业务的双重任务，既要履行政府赋予的职能，又要在市场竞争中有所作为，任务光荣而艰巨。邮政普遍服务是一面旗帜，邮政要为之作出不懈的努力。与此同时，邮政也要注重深入市场，到市场中竞争历练。 参观了北京航空邮件交换站后，李盛霖一行来到了民营快递企业顺丰速运北京分拨中心参观调研。在听取顺丰速运集团总裁王卫的汇报后，李盛霖评价，作为民营快递企业的领头羊，顺丰诚信经营、科技引领、服务至上、贴近市场等特点十分鲜明，值得肯定。他希望，在新一轮的竞争中，民营企业要抢抓机遇，继续前进。 李盛霖说，快递市场的竞争将越来越激烈，国企、民企和外企都将在此同台竞技，希望发挥各自优势，互相学习、共同提高，全力以赴为行业大发展上水平作贡献。政府将为行业的发展创造环境，提供平等的市场机会，促进公平竞争。
2012-06-13 -
鼓励和引导民间投资进入物流领域实施意见出台 民间资本入快递获支持
为贯彻落实《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》精神，鼓励和引导民间投资进入物流领域，国家发改委、公安部、财政部、国土资源部、交通运输部、国家工商总局等部委近日联合出台了《关于鼓励和引导民间投资进入物流领域的实施意见》。《实施意见》明确支持民间资本进入快递等重点物流领域。 《实施意见》提出，鼓励民间资本进入快递、城市配送（含冷链）、医药物流、再生资源物流、汽车及家电物流、特种货物运输、多式联运、供应链管理等重点物流领域。鼓励现有单一从事运输、仓储、联运、快递等服务的民营企业整合功能、延伸服务，加快向具有较强资源整合和综合服务能力的现代物流企业转型。积极支持民营物流企业开展国际合作。 《实施意见》要求，简化注册经营手续。民间资本投资设立物流企业，在总部统一办理工商登记注册和经营审批手续后，其非法人分支机构可持总部出具的文件，直接到所在地工商行政管理机关申请登记注册，免予办理工商登记核转手续。同时，打破阻碍物流设施资源整合利用的管理瓶颈，完善资质审批管理。 《实施意见》还要求，切实减轻民营物流企业税收负担，加大对民营物流企业的土地政策支持力度，优化民营物流企业融资环境，促进民营物流企业车辆便利通行。 《关于鼓励和引导民间投资进入物流领域的实施意见》全文
2012-06-12 -
外资快递企业进入内地 短期内影响不大
6月6日，北京市朝阳区延静西里小区，快递员孙海松将刚从分拨中心运来的快件从面包车搬到自己的电动三轮车上。每天上午他基本都要送70到80件快件，电动自行车已经不够用了，得用三轮车才装得下。（人民日报记者 陈 斌 摄） “这回‘狼’真要来了，你怕不怕？”这两天，北京宅急送快运股份有限公司总裁陈显宝不止一次被问到这样的问题。 国家邮政局对联邦快递(FedEx)和优比速包裹运送公司(UPS)申请中国快递业务经营许可审核情况的公示，在5月的最后一天已经期满。外资企业正式合法分享国内包裹快递这块大蛋糕的日子已经临近。面对有着丰富市场竞争经验的外资企业，才刚刚成长起来的中国快递企业能守住自己那块蛋糕吗？ 中外快递企业实力相差悬殊，大多数内资企业管理水平和服务能力都赶不上外资 把联邦快递和优比速这两家外资快递企业喻为“狼”，是因为从企业实力看，中国快递企业确实和它们相差甚远。 联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦介绍，联邦快递年营业收入约420亿美元，公司旗下拥有30多万名员工，有688架飞机，超过9万辆递送车，快件日处理量超过900万件。而中国最大的快递企业，年营业额也不过200亿元人民币左右，不到人家的十分之一。中国7000多家快递企业中，只有EMS和顺丰两家有自己的飞机，加在一起不到30架，不足联邦快递的二十分之一。 除了规模和实力上与外资快递企业相距甚远，我国快递企业的信息化水平、自动化水平以及运营管理水平，都和外资快递企业有不小差距。联邦快递和优比速早已实现自动化分拣，而我国拥有自动化分拣设备的快递企业并不多，多数企业也是这两年才刚做到机械化分拣，在一些欠发达省份或者小型快递企业，快件分拣还是靠人工，不仅速度慢、易出错，而且大大增加了企业的劳动力成本。我国6家快件日处理量超过100万件的企业，员工人数都在10万人左右。而快件日处理量为900万件的联邦快递，员工只有30多万人。我国快递企业劳动力成本之高可见一斑。 而更深层次的差距，还在管理模式和人力资源水平。我国目前几大民营快递企业都是白手起家，企业管理层中不少是当年一起打拼的弟兄，受过正规管理专业教育的少，管理模式上家族制甚至家长制的味道还比较浓。和采用现代企业管理制度的外资企业相比，公司管理就显得不够规范。人力资源水平的差异还反映在一线员工培训上。联邦快递的一线员工培训已经细化到上门收派件如何防止被狗咬的程度。而我国民营快递企业一线员工90%以上为农民工，多数企业也是这两年才建立起员工培训制度。其培训内容往往还停留在操作流程和专业设备使用方法等技术层面，只有少部分企业会涉及服务态度、服饰要求、快件安全等。 硬件设备、信息化水平和人力资源水平的差距，表现出来就是服务质量的差距。根据国家邮政局公布的最近一期即今年4月的快递业消费者申诉情况，联邦快递百万件快件有效申诉率为1.8，优比速为6.2。中国快递企业中，可与之比肩的只有顺丰，为2.3，其余几家主要快递企业均在14以上，多的甚至超过了60。 只要外资企业不低价倾销，预计短期内对中国快递企业影响不大 虽然中国快递企业还不够成熟和规范，但中国快递协会副秘书长邵钟林表示，快递企业普遍认为，此次对外资开放国内部分城市包裹业务，短期内对中国快递企业影响不会太大。 首先，中国快递市场增速很快。“十一五”期间快递业务收入增长了150%，业务量增长了200%。2011年，快递业务收入达758亿元，比2010年又增长了185亿元；快递业务量也同比增长了57%。市场需求增长势头如此之猛，以致多数快递企业愁的不是市场，反而是市场增长得太快，企业服务能力增速赶不上业务量增速。 其中，网络零售快递市场是联邦快递和优比速短期内很难抢占的。从目前实际消费情况看，我国网络零售快递客户对价格的敏感度要高于服务质量。也就是说，和加快寄递速度同时提高价格相比，网络零售客户宁愿寄递速度稍慢一点，也不愿涨价。因此，在网络零售市场联邦快递和优比速并没有优势。而目前，网络零售快递业务量已占到全部快递业务量一半以上。而且“十二五”期间，网络零售交易额预计将从2011年的8000多亿元增长到超过3万亿元。目前，70%以上的网络零售需要快递企业完成寄送环节，网络零售快递市场的增长已成为快递市场的重要增长点。 其次，在服务质量方面，中外快递企业的差距也在逐步缩小。几家主要快递企业可以说每年都有新变化。以前，全年无休的快递企业只有EMS，现在几家日业务量过百万的主要快递企业基本上都能做到全年无休。与此同时，几家主要快递企业网站都提供了快件跟踪查询服务，消费者可以随时掌握快件动态。多数快递企业都升级了分拨转运中心，EMS、顺丰的一级分拨基本上做到了自动化，其他机械化分拨的企业也有不少配备了智能纠错系统，转运分拨速度和正确率都有提高。根据国家邮政局委托零点研究咨询集团进行的2011年快递服务满意度调查结果，消费者对中国快递企业服务的总体满意度比2010年提升0.2分，企业间满意度的差距也在缩小。 此外，和外资企业相比，中国快递企业还有一些优势。比如运营网络方面，EMS的寄递网络已遍布中国城乡，几大民营快递企业的网点也已覆盖了大部分市县。而此次公示的联邦快递和优比速如果拿到经营许可证，也只是在最多8个城市开展包裹业务。在寄递速度差别并不是很大的前提下，很少有企业愿意把部分城市快递业务委托给一家企业，再把另一些城市的快递业务委托给另一家企业。又如，虽然这两年劳动力成本上涨，但和外资企业相比，中国快递企业的劳动力价格优势并没有消失。快递企业离不开走街串巷的业务员，即便是信息化自动化水平较高的外资企业，劳动力成本也占到运营成本的40%左右。劳动力价格优势是中国快递企业市场竞争力的一个有力支撑。 因此，对于外资进入中国市场，企业唯一担心的是他们低价倾销。联邦快递进入其他国家市场时，曾使用过先压低价格抢夺市场份额，等市场占有率足够高时再提升价格的战术。联邦快递和优比速的年营业额都是中国快递企业的十几倍，一旦不惜暂时亏损而挑起价格战，中国快递企业很容易被拖垮。 “只要是公平竞争，外资进入中国市场，对中国快递企业也有好处。”顺丰集团副总裁黄伟说，“中国民营快递企业都是在充分的市场竞争中发展起来的，有竞争，企业就有提高服务能力和质量的动力。而且外资进入中国市场，还将带来一些先进的经营理念和管理经验，我们也希望有机会向它们多学习。” 外资企业来与不来，中国快递企业都必须加快提高服务质量，这需要多方支持 “‘狼’来了不可怕，与‘狼’共舞，才能相互学习，取长补短。”陈显宝说，“不要总想着狼会吃人，而要想着怎样提高服务质量，让企业强大起来。” 近一两年来，消费者对快递服务的质量要求越来越高。上个月，EMS、圆通、韵达等九家中国主要快递企业和淘宝天猫签订了战略合作框架协议，开通超过5000多条城市间线路的“次日达”与“1—3日限时达”服务，就被认为是网络零售市场提高服务质量要求的一个表现。 另一方面，要素资源成本的上涨，也让靠低价竞争的路越走越窄。这两年，快递一线员工流动性越来越大，特别是春节，既是快递高峰期、又是农民工返乡的日子，民营快递企业常常遭遇“招工难”。为了留住员工，快递企业只好不断提高员工工资，北京快递业务员的平均工资就从2009年的约2000元涨到了目前的3000元左右。同时，土地、燃油等成本也在上涨。 “如果不涨价，企业难以承受成本上涨压力。而如果服务跟不上，涨价又必然导致客户流失。因此，不管外资进不进来，中国快递企业都必须加快提高服务质量。”邵钟林说，提高服务质量是一个系统工程。快递运营有几个重要环节——收件、分拨、转运、派件。要想提高服务质量，在收派件环节，就要优化人员配备，加强人员培训；在分拨环节，就要提高自动化水平，优化流程；在转运环节，就要优化路线、提高运输能力。另外，还要加强售后服务，除了设置专门的投诉热线，还要通过加强信息化建设，完善快件追踪技术，提高问题追溯能力。 几家快递企业负责人一致反映，提高服务质量，首先是企业自己要重视、要投入，但有时候也确实需要社会各界的支持。 比如，要想建设自动化分拨中心，就得有场地，最好是离空港近。可现实情况是，外资企业因为实力雄厚，让人感到可信度更高，更易买到地。而民营企业却容易被打上抗风险能力弱的标签，而难以买到心仪的地块。 又如，从国际经验看，快递企业的竞争，最终将是信息化与自动化水平的竞争。而目前中国快递行业整体信息化水平还不够高，行业提出从劳动密集型产业向劳动与技术并重型产业转变，但信息化系统开发需要的资金和技术常常令中小快递企业望而却步。因此有企业呼吁行业提供标准化的信息解决方案。 再如，快件运输方面，快递企业呼吁相关部门可以简化飞机运输申请流程，解决快递车辆进城难的问题。陈显宝说：“现在的规定是大车不能进城，为了提高寄递速度，我们只好用小车运快件。而小车是不能拉货的。如果严格执法，被罚款不说，快件也要被扣下。现在城里停车难、交通也拥堵，我们最后一公里投递就改用电动车，结果一些城市又把电动车给禁了。如果电动车速度快危险，可以限速，没必要禁呀。另外，火车运输成本低、速度快，要是高铁能安排货运车厢就好了。”
2012-06-11