快递舆情

在窗明几净的昭乌达路支局，客户用邮倍觉温馨。

走进内蒙古自治区赤峰市邮政局昭乌达路支局那宽敞的营业大厅，窗明几净的服务环境、高档舒适的服务设施、一个个忙碌的身影，还有那柔和亲切的服务话语，如一缕缕春风扑面而来。“昭乌达”汉语意思是山坡的柳树，春风拂来，柳枝吐绿。昭乌达路支局的职工正像是春天的柳枝，用他们轻柔细致的服务，给人们送来一阵又一阵清爽与温馨。

昭乌达路支局位于赤峰市政府所在地（红山区）的中心城区，多年来凭借一流的服务和规范的管理，获得了客户的一致好评。2005年，支局被自治区邮政工会授予“五一女职工示范岗”称号，同年被赤峰市创建青年文明号活动组委会授予“青年文明号”称号；2007年，被自治区邮政工会授予“五一女职工奖状”；2009年，在市局开展的“学习东四、提高服务、争创一流”活动中荣获“最佳示范窗口单位”称号；2010年，被自治区邮政工会授予“全区邮政系统女职工建功立业先进集体”称号。十几年来，昭乌达路支局获得的区市两级荣誉共有十几个。在这些荣誉背后，凝聚着支局职工争创一流的精神和平凡感人的小故事。

贴心服务树形象

昭乌达路支局原先是赤峰市邮政局的中心营业厅，营业范围包括全市党政军机关和行政事业单位，是市局重要的营业服务窗口。他们率先开展了“三心”服务（贴心、细心、耐心）和“三声”服务（来有迎声、问有答声、去有送声），以专业打造品牌，以爱心树立形象，在规范服务的前提下，注重细节服务和个性化服务，根据客户的需求，结合邮政业务特点，把最好的服务方案提供给客户。

有一位退休干部叫白显林，他经常给台湾的文友邮寄书籍，由于分量较重，营业员总是认真地替他封装，打标准的“#”字扣，在塑料袋的扎口处多层折叠锁定，包装箱边角都用胶带重新封装。刚开始时白老先生感到很麻烦，就戏说营业员：“你们的工作很认真，就是浪费了胶带纸。”营业员则耐心地解释说：“寄往台湾的邮件需要多次经转，如果封装不牢固，中途破损了，这么珍贵的书籍，您的文友收到后，不是太可惜、太心疼了嘛！”过了几个月，白老先生特意来到支局向营业员道谢：“姑娘，你的服务太周到了，谢谢你！现在不是他心疼，该轮到我心疼了。”原来，台湾的文友回赠给白老先生的书籍，由于封装不严密而破损污染了。

2003年春天，非典肆虐。昭乌达路支局地处市中心繁华地段，旁边就是市医院。医院周边的许多店铺和宾馆都停业了，可支局的全体职工都没有退缩，在采取必要的消毒措施后，照常开门营业。无论是陌生的外来人，还是穿着患者服装的病人，他们都和往常一样提供细致周到的服务。单位领导为他们捏把汗，家人为他们揪着心。疫情过去了，笼罩在人们心头的阴云消散了，他们的脸上也露出了胜利的笑容。

2008年北京举办奥运会时，为了确保奥运安全，邮政禁限寄物品的范围扩大。为了向客户做好解释工作，支局设立了专门台席，负责宣传解释工作，由于服务工作细致耐心，没有发生客户投诉事件。

赤峰市有一家知名企业———金创铜业。他们经常要向全国邮寄铜粉样本。按照规定，奥运会期间邮寄粉状物品，需要附单位的检验证明。由于企业工作人员疏忽，有时忘记带检验证明。为了不影响客户邮寄样本，在办理好收寄手续后，昭乌达路支局局长每次都会亲自上门代取检验证明。金创铜业位于市区西南部，骑电动自行车往返需要1个多小时。支局长几次上门代取证明，感动了金创铜业的领导。他说：“邮局不但保证了奥运安全，还为我们排忧解难，太感谢了！今后所有的邮政业务一定要到你们昭乌达路支局去办。”

像这样的事例举不胜举。有一位客户在意见簿中写道：“微笑是盛开在人们脸上的一朵美丽之花，昭乌达路支局营业员脸上的微笑不但美丽，而且真诚。”

规范管理强素质

昭乌达路支局现有职工5人，4名是女职工，平均年龄34岁。十几年来，邮政业务不断增加，服务环境不断改善，人员新老交替，但是不变的是支局“管理创第一，素质争第一”的管理理念。从2004年开始，支局率先推行了生产用具用品定置定位管理，让种类繁多的业务用品用具有了固定的位置，看上去整齐划一，使用起来方便，还减少了业务差错。

每天的晨会制度已是雷打不动的老传统，一周一次的经验、技能交流会更是昭乌达路支局的特色会议。在交流会上，大家总结工作心得和服务小窍门。在特快邮件资费进行调整时，营业员需要熟练掌握寄往各省（区、市）的计费标准和计费分区，在实际操作中有些困难。支局的职工摸索出了一套方便实用的计算方法，以顺口溜的形式来记忆不同的计费分区，例如二区：苏、浙、闽、琼、新，京、津、蒙、沪、辽；三区：黑、吉；其他为一区。此方法很快被赤峰市其他支局借鉴使用。

赤峰市邮政局建立了远程电教室后，每周二都要举办一期培训班。昭乌达路支局的营业员每期必到。参加学习的其他支局营业员说：“你们都是一级营业员了，还参加培训呀？”他们回答：“一级不是永远，不学习会掉队的。”

特色营销增效益

赤峰市新城区建成后，市党政军机关和90%的行政单位搬迁到新城区。这使昭乌达路支局原有的大客户流失了近40%，完成收入任务的难度增大。但是支局并没有向市局提出减少任务指标的要求，而是自我加压，推出各种特色营销方案，积极主动走出柜台，开展项目营销，开发新的客户群体，连续几年出色地完成收入任务；2009年业务收入完成156万元，在全市各营业网点中名列前茅。

在中秋节“思乡月”专项营销活动中，支局开发了同城“思乡月”礼仪寄送业务。营业员自己担当礼仪配送员，利用中午和下班时间，按照客户要求，将礼品送到客户家中。中秋节当天，大家都放假在家轻松过节，而支局的营业员却在支局长李振芬的带领下，马不停蹄地穿梭在各住宅小区之间，当送完最后一份月饼时，已然是皓月当空、华灯初上了，他们才拖着疲惫的双腿回去和家人团聚。

一年一度的大学生毕业季，是支局收寄校园包裹最好的时节。七月的校园烈日炎炎，在没有树荫的操场上，一张桌子、一个台秤便搭好了收寄台席。营业员每天收寄的包裹多达百件。他们用瘦小的身体来回摆弄着笨重的行李包裹，个个挥汗如雨。几天下来，他们的脸被晒黑了，胳膊被晒得脱皮，有的营业员甚至中暑也不肯撤下来，喝上一瓶藿香正气水继续工作。大学生们看到这种情景非常感动，有的送来了遮阳伞，有的送来了湿毛巾。学校领导知道情况后，主动腾出了一间办公室借给支局使用，并连连称赞说：“邮局的工作人员真是能吃苦，好样的！”

团结互助促和谐

昭乌达路支局不仅是一个一流服务的文明团队，还是一个团结互助的小家庭。他们之间无论谁家有事，相互都会无私地帮助。营业员崔洪波父母重病在身，孩子9岁，爱人在铁路部门上班，常年在外。照顾一家老小的重担全都落在了崔洪波肩上。有一次，崔洪波家里有急事，需要请两天假，营业员李艳霞便主动放弃休假，替她上岗，而李艳霞的孩子正在读高中，学习任务繁重。为了不耽误工作，李艳霞就早晨做出一天的饭，让孩子饿了自己热着吃。事后，崔洪波对同事们的关心和照顾非常感谢。如今，这种团结友爱、爱岗敬业的精神已经成为昭乌达路支局每一位职工的自觉行动。他们共同培育着支局这朵和谐文明之花。

又是一年芳草绿，春风拂柳柳成荫。现在，“远学东四，近学昭支”的活动正在赤峰市邮政局如火如荼地展开。昭乌达路支局的职工不负众望，在“学先进，树新风，创一流”的活动中，以崭新的精神面貌，用真诚与奉献，在邮政与客户之间开启了一扇文明之窗。