快递舆情

嘉禾投递站的员工正在一起接收邮件。常生摄

“这个投递站给我的印象太深了。他们十二年如一日，班组管理工作做得规范、细致，在历次的‘5S’工作检查中都得了100分，我们都很佩服他们。”广州邮政投递局质量监督部负责人这样评价北区投递部嘉禾投递站的工作。

嘉禾投递站投递区域125平方公里，服务人口30万左右。投递站现有员工23人，投递道段11条，以城乡接合部、农村为主。多年来，投递站坚持规范的管理和优质的服务，连续五年没有发生一起客户有理由投诉，连续十年安全生产无事故。2008年，嘉禾投递站被广东省邮政公司评为“三星投递站”。12年中，发生了很多意想不到的事情和变化，但对于嘉禾投递站的全体员工来说，他们的服务宗旨一直没有变，那就是“全心全意，为民为己”。

好站长带出好员工

嘉禾投递站站长谢启锋与副站长冯桂洲两个人做搭档已经十多年了，多年来，他们团结一致、配合默契，带领广大员工共同努力，为投递站赢得了很多的荣誉。说起两位站长，员工们都说：“工作中他们认真负责、严格管理，最难得的是他们勇于争先的那种工作劲头。正是这种劲头，带动了我们每一个人。”

在2010年度报刊收订期间，两位站长每天早来晚走，经常是晚上十点多钟了，他们还在商量和安排下一步的收订工作。在他们的带动下，员工们积极努力，创下了报刊流转额173万元的历史最好成绩和一个小区散户收订50万元的工作业绩，在广州60余个投递站中名列前茅。

当有人问起为什么以“全心全意，为民为己”为服务宗旨时，冯桂洲是这样说的：“只有全心全意搞好投递工作，才能减少差错，让客户满意。工作质量高，奖金自然就高了，员工也满意。”

一个班组管理得好不好，可以从员工脸上和工作状态看出来。当笔者走进嘉禾投递站时，看到最多的是投递员脸上的笑容，工作起来他们也是积极主动、干劲十足。在投递作业现场，笔者看到，邮件较少的投递员总是主动去帮助那些量大的投递员抄登挂号信息、盖日戳等；邮件多的投递员刚要将邮件放上自行车时，马上就会有人过来帮忙。投递员黎达锡告诉笔者，来投递站工作好几年了，虽然工资并不很高，但这里有家的氛围，有家的温暖，站长对我们很好，员工之间相处非常融洽，在这里工作心里踏实。黎达锡还说，他认为工作开心有时比钱更重要。

工作中，两位站长的管理严格是出了名的，但他们对员工却非常爱护。员工有了困难，他们会及时出现在他们身边，并尽力帮助他们解决问题；员工出现了问题，他们首先勇于承担责任，然后再做耐心细致的思想工作。在投递站工作了近十年的内务员方秀凤用四个字评价两位站长——“相当好人”。

持之以恒养成的习惯

早在10年前，投递站就开始了现场定置管理的工作并制定了物品摆放标准和考核办法。在投递站的物料房里，他们大胆引入商场物品货架摆放的格局，并对每一种物品都贴了标签，还设了物品使用情况登记簿来进行登记，避免了浪费，达到了节约的目的。另外，他们的投递作业现场还实现了视觉化管理，所有摆设都在现场添加了清晰的标志牌，投递员各个席位在出班作业前，必须实现席位周围不留任何物品。

谈到这些，谢启锋说：“多年来，我们坚持日讲评、物品定置这些基础性的管理。现在，这些工作对于我们的员工来说已经形成了一种习惯，不论他们工作如何忙碌，投递员作业台里面的所有物品都能自觉地摆放整齐。”

服务没有最好只有更好

为了一封录取通知书，嘉禾投递站连续9天联系当地村委会、街道办事处、房屋出租管理处和派出所等单位，通过不懈的努力，终于找到了收件人；为了两位患病的70多岁老人，他们几年来坚持向他们赠送报纸，还帮助他们做家务、搞卫生，陪他们拉家常。老人在国外工作的孩子每次回国后第一件事就是要买很多礼品送给投递员，以表达他的感激之情；为了使城中村的外来务工者及时收到信件和包裹，对于无法投递的，投递员不怕麻烦，在每栋楼的楼梯口都贴上温馨提示，告知收件人有邮件请及时电话联系投递站；为了保证投递质量，嘉禾投递站还经常邀请其他投递站的管理人员对他们的投递作业进行开箱抽查、投递邮路跟班检查、行车安全检查等。“服务没有最好只有更好。为了让客户满意，我们会更加努力地做好每一项工作！”谢启锋对今后的工作充满信心。

嘉禾投递站站长谢启锋：员工队伍稳定是管理的基础

十多年来，嘉禾投递站的员工队伍一直比较稳定，老员工占了现在班组总人数的一半。可以说，投递站的管理起着非常重要的作用。

做员工的榜样。在班组管理中，管理人员必须以身作则，做好每项工作，让员工切实感受到我们对他们的重视。每天投递员归班后，我们坚持检查现场，投递员做得不到位的，我们很少大声去批评他，而是和他一起做，一天不行，两天，直到做好为止。久而久之，每名员工就会养成一种良好的工作习惯。

了解每一名员工。管理好一个班组，不是一件容易的事。重要的一点就是要了解班组的每一名成员，然后根据成员不同特点，做到有的放矢。我们通过了解和观察，掌握了投递站每名员工的工作状况、性格特点和个人喜好，特别是新员工来到投递站后，我们都会有针对性地对他们进行一对一的技能培训和指导，让新员工感受到班组互助的良好氛围。在嘉禾投递站，每名员工都是主人，他们可以随时提出自己对班组管理方面的一些意见和建议，对于班组采纳的建议，班组还会适当地进行奖励。

班组管理要科学。长期以来，我们根据投递站每天进口的邮件量，采取动态排班的措施减轻投递员的工作强度。工作量小的时候，投递站就会安排更多的人员休息，量大的时候就会采取停休的措施。同时，我们在工作中努力关心和爱护员工，力求营造一种轻松和谐的氛围，不仅要留住人，更要留住心。