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站（上图为改造前的网点）与坐（下图为改造后的网点），虽只是小小区别，却彰显了厦门分行对服务有了进一步的理解。

厦门分行是带着高“民意”进入我们眼帘的——邮储银行成立后，在2009年首次对全行进行了客户满意度调查，该分行的综合评价得分位列第二，在调查所涉及的服务整体情况、服务态度、服务环境、服务效率、近期服务水平提升等5个方面均名列前茅。这对于曾面临起点低、底子薄、同业竞争激烈、城市客户对服务要求挑剔等困难的厦门分行来说，的确是个惊喜，更多关注者会问：他们靠什么创出此佳绩？

厦门分行行长路文斌说，厦门分行的服务是被市场和现实逼出来的。经过两年埋头“打基础”，厦门分行精心打造的特色服务体系在竞争激烈的城市金融市场逐渐开花结果。当初，曾有人质疑刚刚成立的厦门分行：在高度城市化的厦门，银行网点比“米店”还多，而产品、网点环境、人员素质等方面都有所差距的邮储银行是否有竞争力？

如今，服务成了厦门分行参与竞争的利器，并得到了业内外的认可。2008年，该分行的湖里区支行和同安区支行，分别被评为“中国银行业文明规范服务示范单位”和“厦门市银行业文明规范服务示范单位”；2009年，该分行富山支行荣获“厦门市民最满意的十佳银行网点”荣誉称号。

从改造网点入手打好基础

现在，厦门街头的邮储银行网点无论是面积还是内部设施，无论是功能分区还是柜员服务，与其他商业银行网点相比毫不逊色。但两年前，邮储网点却根本没有与其他行网点相提并论的条件。曾做过多年山西省邮政储汇局局长的路文斌至今仍记得自己刚到厦门上任时看到的情景：邮储网点偏、小、旧、杂。

从内陆到沿海的地域跨越，让这位拥有中南财经政法大学硕士学位，并有丰富实务经验的邮储青壮派行长，对两地的感受更为明显。他坦言“比想象中的要差”。厦门分行成立后，网点落后的弊端逐渐显现。在随后的几个月里，厦门分行个人储蓄存款余额下滑了2亿多元。

当时，厦门分行的员工去参加银监局或当地银行业协会组织的会议，能明显感受到其他银行对新成立的厦门分行不重视。厦门分行渠道部李雪亮记得，2008年自己去参加银行业协会组织的文明服务单位评比，评分内容含业务、服务等项目。当时，厦门分行电话银行、网银都还没开办，同行在谈到这些以及邮储落后的网点设施时，哄堂大笑。

最让路文斌头疼的是，厦门邮储在当地不具知名度，很多老百姓由于习惯，宁愿多走几步也不愿意到附近的邮储网点办理业务。一次，经济学家巴曙松到厦门出差，顺便找几个朋友聚聚，这些人多是当地的富豪。作为好友，路文斌也在被邀之列。在聚会上，巴曙松向大家介绍邮储银行时，这些人很惊诧，表示“以前没听说过这家银行”。这件小事，多少反映了当时厦门分行在社会上的地位。

经过深入调研，路文斌终于“下决心”，要通过转型扭转不利局面。他向全分行提出了“两年打基础，三年图发展”的思路。“两年打基础”的目标之一，就是城市网点的基础设施建设，必须用两年的时间基本达到或高于其他商业银行的硬件服务水平，彻底改变原来网点服务形象。当年，厦门分行迅速在人口众多、商业密集、交通便利的地方选址，新建了10个网点，并把有限资金集中到10个新增网点的建设上。同时，对已有的13个网点进行迁址、改造。

改造后的营业网点点均面积超过300平方米，设置了现金区、非现金区、VIP服务区、24小时自助服务区、客户等候区等功能区，配备了LED门楣显示屏、多媒体播放系统、排队叫号机、客户点钞机和老花镜等服务设施及用品，凸显人性化，努力适应着不同层次客户群体对服务的需求。

针对沿海城市居民在银行网点办理业务讲求效率、对服务要求高的特点，新建和改造后的网点注重加大自助银行区的设置，增加了存取款一体机、电话银行操作区、个人网银操作区和账户管家使用区，以方便客户办理业务。截至今年上半年，厦门分行的自助服务渠道交易占比达到了69%。

虽然现在大家看到了效果，但当时在网点改造的问题上也出现过争论。有一种意见是把有限的资金用在业务发展上，见效快，易出成绩。而投在基础设施的大规模改建上，属于打基础的工作，见效慢。路文斌顶住了压力，他告诉员工：“进行网点改造是一劳永逸的事，咬紧牙关，熬过这两年，以后日子就好过了。”

事实证明，这一举动有“先见之明”。2009年，厦门分行所有自营网点改造完成，邮储银行的形象和面貌焕然一新，其效果开始显现。截至今年6月底，厦门分行存款余额翻了一番，达到60多亿元，相当于用两年半时间再造了一个厦门分行。而如今，李雪亮再去参加银行业协会或银监局组织的会议时，同行对厦门分行的发展感到“惊奇”，开始流露出羡慕之情。这些嗅觉灵敏的同行已经感受到了快速发展的厦门分行给他们带来的竞争压力。

星级激励柜员练好内功

成立银行前，厦门邮储的服务每年虽都在不断进步，但与标准的商业银行相比，员工服务意识、服务规范、服务形象等方面还有很大差距，面对这种情况，厦门分行在网点建设和改造的同时，从员工个人形象着手，统一服装、头饰等着装标准，并开展了商务礼仪培训，让员工的面貌和气质焕然一新。

随后，他们进行了规范化服务系列培训，大力推广大堂经理服务制，确保支行任一时间均有大堂经理在场服务。经过努力，厦门分行的服务形象得到了大大改观。

如何让员工保持服务的主动性，让服务内化为员工自发的追求？厦门分行改变以前“一刀切、均一化”的激励机制，逐步完善员工收入与工作能力、服务质量、职业素质相匹配的激励机制，结合实际，制定出台了柜员星级评定办法。

柜员星级由低到高设定为一至五个星级，一年为一个评定周期，并于每年第一季度进行评定。柜员星级评定标准由星级评定基本条件及星级考评内容组成，根据星级评定基本条件确认柜员初步星级，再根据星级考评内容综合得分评定柜员最终星级。其中，星级评定基本条件包括思想品德、职业素质、学历水平、职业技能等级、反假币上岗资格证书等多项内容。在满足星级评定基本条件的基础上，从个人服务质量、内控评价、综合评议以及柜面业务量4个方面对柜员星级进行百分制评定。

厦门分行按星级设立柜员星级奖励，其中五星级柜员可获得每月1000多元的津贴，这在当地是笔不小的收入。

为了保证质量，星级柜员评定坚持宁缺毋滥的原则，不会因为整体员工素质较低而降低标准。同安区支行理财经理蔡亚丽去年被总行评为服务明星，她认为“善待别人，就是善待自己”，即使工作再繁忙，她也坚持做好“四声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致地为客户讲解问题，赢得客户的赞誉。其现在是三星级柜员。

目前，厦门分行柜员最高为三星级，四星级和五星级空缺。

星级柜员的设立让大家有了奔头，有了目标，在自我不断进步中，业务处理速度、效率都有了很大的提升。

厦门分行除从内部分级加以激励外，还引入外部监督，让客户来评价柜员的服务。他们的目标很明确，就是向当地一流的商业银行看齐。他们毫不讳言，自己是学习者，他行行之有效的东西完全可以拿来为我所用。在这种思路下，客户服务评价系统今年开始在所有的自营网点正式启用。该系统为客户提供了一个面对面打分的评价平台，成为加强服务管理的一个助推器。厦门分行将客户对网点及员工的评价情况进行月通报和排名，并将客户评价结果纳入柜员星级考核、网点服务质量考核中，实时对服务窗口满意指标进行监督。

该分行还通过对外公布客户投诉电话、设立客户意见簿、召开大客户座谈会、拜访重点客户等形式，多渠道听取客户对邮储银行服务的意见和建议。这些措施加上第三方“神秘人”抽查、规范化服务标准等一系列制度让厦门分行的服务进入了良性的自我循环轨道。整体上，厦门分行的网点服务与其他商业银行已处于同一个水平。

服务细节化已形成习惯

客观讲，厦门分行的客户主要为中低端，外来务工人员占比大，在厦门分行业务结构中的表现，就是其汇款业务和国际业务量占比很大。为此，厦门分行将这些客户进行了梳理，将服务项目进行细化，针对各类客户的特点，提供有针对性的细节化服务。“尽可能地将服务细节化、习惯化、特色化”，厦门分行的这一服务观不断在员工日常的工作中得到深化。

湖滨南支行大堂经理李静，去年被总行评为服务明星。她刚入职时，自认为做银行营业员无非收收费、开开单子，再加上个微笑服务就行了。可许多客户并不买账。有的人会说“我自己会看，不用你说”。后来，她开始揣摩客户的心理，观察每一位客户的业务需求。

慢慢地，她的服务向多样化转变，对不同的人区别对待。老年人喜欢别人的关怀，接待他们时不仅热情洋溢，而且细致周到，不厌其烦，说话的声音也相对大一些；青年人干脆果断，接受能力强，同他们说话，就直截了当，并不失时机地谈一些同龄人的话题，从感情上与他们拉近距离；中年人个性强，决断能力强，不喜欢别人强迫自己，就把自己当成他们的小秘书，少说多做……

她的成长是厦门分行员工对服务认识变化的一个缩影。以前大家一谈服务，就是营业厅整洁，热情、面带微笑，在柜面操作中对个人储户维护到位，服务就是单纯为了卖产品。现在，大家真正把客户当成了自己的衣食父母，服务的目的就是让各类客户满意，无论对待前来存款的客户还是取款的客户都有感恩之心。

海沧区东孚支行的客户有很多是当地拆迁户。这些人都想炒股，但连电脑开关机也不会。东孚支行从帮他们联系车辆送到证券公司开户，到下载软件直至最后买卖股票，均一一耐心教会。对有些村民，东孚支行甚至多次派人上门指导。在帮村民解决问题中，东孚支行客户经理成为其忠实信赖的朋友。

思明区支行位于厦门老城区游轮码头边，与华侨聚集的鼓浪屿隔海相望，因此前来办理业务的华侨和港、澳、台同胞及外国游客较多。该支行员工主动走出三尺柜台，派外语好的员工每天在码头边举着中、英、日、韩多种文字的指示牌引导客户前来办理业务。

湖里区支行位于城乡接合部，周边有建材市场、手机市场和餐饮市场，外来务工人员众多。虽然大家口音、穿着各异，但该支行都非常重视。营业员能够很细心地记住并且准确地叫出常来办理业务客户的姓名。一个称呼、一个微笑、办完业务时的一句关怀、流汗时递上的一块纸巾、等候时的一杯热水等，让这些人感受到了被尊重。他们通过老乡组织，以客户带客户，给该支行带来了很多客户。

对个人客户如此，对机构客户亦然。该分行二手房贷款业务虽刚开办不到一年，但已经占领了当地60%以上的新增市场份额，靠的就是优质服务。厦门分行优化服务流程，在风险可控的条件下，将对客户贷款的审批时间缩短到3天之内，并亲自上门服务，这些举措一举攻下了当地的二手房中介。

产品不足，服务来补。厦门分行将服务细化到了每一个细节。

从服务就是单纯的热情和微笑，到服务要个性化、细节化；从服务是为了单纯卖产品，到服务就是效益，客户就是自己的衣食父母，厦门分行员工对服务理解的变化，给自己带来了勃勃生机。

应该说，服务永无止境，2010年邮储银行全国客户满意度调查正在进行中，上个年度给大家带来惊喜与启发的厦门分行还能给我们带来更多的惊奇与思索吗？