快递舆情

“石头”事件经陕西省邮政管理局的最后处理结果，给了消费者一个满意的答案，陕西申通快递公司也作出积极回应，承认服务存在缺陷。

近日，申通快递公司的负责人登门送来了致歉信，致歉信中充分表现陕西申通快递对此事件的认识。致歉信中多次提到关于对“石头”事件的弥补措施。

致歉书中表示：在意识到此事件的严重性，我们申通首先向客户登门道歉。按公司规定，在对此事件中负有管理责任的负责人分别给予记过处分，每人处以经济处罚，责任人给予辞退的处理。

组织公司全体员工系统学习《邮政法》、《快递服务标准》等相关法律规定，对实际操作中不规范的做法进行梳理，对不合规定的地方进行逐一整改，理顺与客户的关系。在守法经营、规范操作原则下，与原客户的业务协议基础上拟定了补充协议书，让客户清楚转发邮局的相关处理程序，明确需要客户配合的具体细节，以便更好的服务工作。汲取“石头”事件的沉痛教训，对转发邮政EMS的操作规范进行了补充完善，进一步明确了业务员和转发专职人员的工作职责。举一反三，认真查找无视国家法律法规的随意做法，做到守法经营。向陕西省管理局书面提交整改报告。积极做好善后工作，尽量减少社会负面影响，并保证杜绝此类事件再次发生。

申通快递这种积极地态度，加之记者近日对快递行业的追踪和了解。在略知民营快递艰辛的发展路程后，记者突然感到，发生“石头”这样的问题，实属不该，但也有值得深思的地方。

我国民营快递企业萌芽于上世纪九十年代。起初，是针对客户的特殊要求，但国营的邮政企业不能满足而起步的。当时国家的政策是不允许这样的“黑快递”存在的。由于社会有需求，尽管处在国营企业和外资企业的夹缝中，但是民营快递行业仍茁壮地成长了起来。发展到了今天，民营快递已经在整个行业中占据不容忽视的地位。

但是，由于民营企业在发展过程中受到了政策、资金、人力等方面的制约，在网络建设上无法与国营的邮政相比拟，在资金投入上无法与外资企业相抗衡。所以，至今还没有任何一家民营快递企业，能达到网络在整个中国的全覆盖，个别地方还必须借助邮政网络满足客户的需求。所以“低价竞争”成为民营快递争取市场份额的利器。如果丢掉“低价竞争”的砝码，他们在消费者心中的印象就大打折扣。

近年燃油成本、人力成本、运营成本等都不断上涨，要想打好这场价格之战，出现丢件、损件，或者像申通公司把寄件人名地址变更，将内件名称变更，甚至充填杂物增重，这些都是为了降低成本。这也是在夹缝中生存没有退路办法。接二连三的投诉事件，让民营快递成为不守诚信的代名词。

不管这些民营快递如何委屈，发展的路上如何艰辛曲折，也许，这都是民营企业在逐步壮大、走向规范的过程中必须要经历的“历练”。价格之后的竞争是价值的竞争，从低价走向高价就要面对提升服务价值的考验。

“石头”事件发生后，我们看到了陕西申通出现问题后，一不回避，勇于面对；二不遮掩，勇于亮丑；三是积极整改，自觉提高。这样的态度和他们对待问题的做法，使我们看到了像陕西申通这类民营快递行业光辉的明天。

值得庆幸的是，随着新《邮政法》实施，一个健康有序的市场正在渐渐形成，随着民营快递向专业化服务的拓展，国内快递业将迎来新的升级机会，那时民营快递尴尬局面也将不会延续。