快递舆情

客户寄给圆通客户服务部的感谢信

圆通速递总部呼叫中心为客户提供优质的服务

2011年11月30日，圆通速递总部客户服务部收到了一封来自新疆客户的感谢信，信中写道:“今挥笔寄信于贵公司，特向您们表彰工号为102093的员工，该员工在我的寄件无法辨认后能如实、及时的为客户所急，解决疑难事件，使我的快件失而复得，避免了本人极大的损失。该员工工作认真，有始有终，真正体现了为客户服务，更让我佩服的是，本人提出给予10万元的物质奖励，被其婉言谢绝，现实社会有几人能一尘不染，而在其身上我们看到了人的本质、价值，我为贵公司能有这样一位员工而感到荣幸。”这样一封看似普通的感谢信，却道出了客户对圆通客服人员的无比感激之情。而信中提及的这位员工，是位来自湖北的二十几岁的小姑娘，名叫王硕，为圆通总部客户服务部的一名普通员工。

据了解，11月3日，新疆伊犁自治州奎屯市的张先生将一个长短约30-40公分，重约30公斤的木箱外包一个编织袋通过圆通速递发往浙江浦江，7日他通过网站快件追踪系统查询时，却没有收件信息记录，后经多方联系未果的情况下，张先生拨打了圆通总部客户服务部投诉热线，他表示该快件的价值昂贵，希望圆通方面全力寻找。客服部王硕受理了该快件的查询工作，她首先所想到的是圆通速递作为一个有责任心的企业，始终坚持客户利益为第一原则，便详细询问和记录了该快件的有关具体情况，并向张先生表示，圆通速递作为中国快递行业著名的品牌公司，一定会全力查询，给客户一个满意的答复。放下电话后，王硕经过全面的分析，从快件的包装是“木箱外用编织袋”中认为编织袋破损面单掉落的可能性较大，从而导致该快件没有了跟踪记录。于是王硕通过这个思路多方寻找，很快找到了与之相似的货物，及时与张先生联系并确认。随后，根据公司相关流程将该快件重新更换面单转发至浙江浦江，收件方于11月24日在确认内件完好无损的情况下正常签收此件。期间，张先生多次赞赏了圆通客服人员的敬业精神，并表示愿意以个人名义给予王硕10万元的物质奖励，以表感谢之意，但都被王硕婉言谢绝，她表示这不仅是自己的本职工作，更是“圆通速递——中国人的快递”的服务使命。对此，张先生高度称赞了王硕的职业道德与个人素养，并表达了自己对圆通速递真诚服务的感激之情。

圆通速递客户服务部作为“全国青年文明号”，严格按照“服务质量是圆通的生命，客户满意是我们的职责，客户惊喜是我们的追求”的工作要求，始终以客户利益为第一原则，为客户提供热情、周到、高效的服务。近年来，公司服务质量明显改善，投诉、申诉明显下降，客户满意度达到民营快递前三甲，致力于最大化地满足广大客户对于服务及信息需求，进一步优化平台的便捷、畅通功能，更好地践行“服务，服务，再服务”的服务理念，不断强化圆通全网“主动管理”和“主动服务”的大局意识和主动意识。王硕作为圆通的一员，用具体行为践行了圆通对社会负责、对客户负责、对圆通负责的“三个负责精神”，也用自己的实际行动，诠释了公司“客户要求，圆通使命”的服务宗旨。公司总部号召全体圆通人，要以王硕为榜样，用心真诚服务，以规范的言行、高超的技能、满意的服务，为广大客户提供更快、更及时、更周到的客户服务，努力赢得社会各界和广大客户更多的支持。