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国家邮政局公布上半年快递服务满意度调查结果
会议现场 国家邮政局8月11日发布2010年上半年快递服务公众满意度调查结果通告。通告显示，上半年快递服务总体满意度为68.6分，较2009年提升2.3分。其中，公众满意度为71.2分，较2009年提升2分；实地测试满意度为66分，较2009年提升2.6分。公众对快递服务环节中的的受理服务和揽收服务满意度分别为74.9分和70.6分，较2009年上年度分别提升3.4分和4.3分；对投递服务和售后服务满意度分别为64.2分和64.6分,与上年度基本持平。 为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询公司，从2007年起对快递服务公众满意度进行调查。通过今年的调查可以看出，公众对快递服务环节中的不同环节，有不同的满意度。在受理服务方面，公众对快递服务电话容易接通表示比较满意，对电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门取件时间上门时间表示不满意；在揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、业务熟练、价格透明表示满意评价较高，满意度较高，对揽收人员着装不规范，等待上门取件时间过长表示不满意；在投递服务方面，公众对投递人员服务态度、业务熟练、快件外包装完好表示比较满意，满意度较高，对快件不能在承诺时间内送达表示不满意；在售后服务方面，公众对于快递企业提供的查询服务表示满意，满意度较高，对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面表示不满意。 报告显示，公众对快递服务投诉的主要问题是快件延误、损毁和丢失，这三项在用户投诉中所占比例分别为62%、21%和14%，“快件不快”仍是快递服务中比较的突出问题。 本次调查在北京等28个城市对邮政EMS等11家快递企业进行，采用定量调查和实地测试等方式，共获得有效问卷6973份，实地测试数量为883件。
08/11.2010 -
国家邮政局强调邮政部门救灾保民生重点
8月10日下午，国家邮政局党组书记、局长马军胜主持召开党组扩大会议，传达了中共中央政治局常委会部署舟曲特大泥石流抢险会议精神，以及交通运输部李盛霖部长关于要结合交通行业特点展开抢险救灾的指示精神。马军胜强调, 在当前的抢险救灾中，邮政部门要确保邮政员工安置、重要邮件处理、邮路畅通等重点工作。 马军胜表示，国家邮政局系统要认真学习、深刻领会、全面贯彻中央对抢险救援工作的安排部署，按照中央提出“保运输、保安全、保畅通”的总体要求，本着“以人为本”的精神认真组织舟曲抗灾救援工作，毫不松懈地继续抓好防汛抗洪救灾工作。 舟曲县灾情发生后，国家邮政局高度关注，8月8日上午通知甘肃省邮政管理局启动了突发事件应急响应。马军胜局长第一时间致电甘肃省和甘南洲邮政部门了解灾情，要求邮政部门加强与地方党委政府联系，积极协助灾区进行自救，尽快查找失踪人员，切实安排好受灾职工的基本生活。 马军胜强调，当前抢险救灾中的几项保民生的重点工作不容忽视，其中包括要重点安置好灾区邮政员工，基层党组织要带领职工积极展开自救工作；要妥善追踪重要邮件、快件的下落，尤其是目前正值高等院校录取通知书递送高峰期，要确保每一份录取通知书不遗漏，不因灾情影响任何一位考生的前途；要设法恢复灾区的邮路，及时将党报党刊等投递至救灾部队和灾区群众；甘肃省邮政管理局要提前做好当地灾后重建规划编制的准备工作，在正在编制的邮政业“十二五”规划中，要充分考虑灾害发生后邮政行业的应急机制设置问题。 甘肃省甘南州舟曲县邮政局现有员工21人，截止8月10日16时，经甘肃省邮政管理局、省邮政公司对舟曲县邮政职工伤亡情况核实，已确认两名职工死亡。县邮政局生产楼一楼、二楼，邮储银行县营业厅、金库被淹没，邮件被泥石掩埋，损失严重。甘肃省邮政公司的救灾物资已于8月9日上午运抵舟曲县城，棉被、方便面、矿泉水等物资已发放至员工手中。 据国家邮政局8月9日统计，今年6月以来，全国已有20个省（市、区）的邮政行业受到洪涝灾害的影响，灾害损失初步估计达5100余万元。为加强对抗洪救灾工作的领导，国家邮政局7月底下发了《关于做好应对强降雨天气工作的紧急通知》，要求各相关省（市、区）邮政管理局充分发挥政府职能，启动了紧急情况应急机制，实行24小时值班制度。
08/11.2010 -
1月至7月全国铁路客货运量实现持续增长
从铁道部统计中心获悉，今年1月至7月，全国铁路旅客发送量完成97595万人，同比增长8.9%，为年度计划的59.5%，超进度2341万人。其中直通旅客发送量完成35541万人，同比增长11.4%。货运总发送量完成210794万吨，同比增长13.6%。其中货物发送量完成210056万吨，同比增长13.7%，为年度计划的60%，超进度6768万吨。各项重点物资运输也得到有力保障。 1月至7月，铁路部门克服运力紧张等诸多困难，继续加大重点物资的运输力度，为国民经济持续快速发展提供了运力保障。前7个月，全国铁路煤炭运量完成115225万吨，同比增长17%；石油运量完成7958万吨，同比增长5.7%；粮食运量完成5733万吨，同比增长2.5%；化肥及农药运量完成4979万吨，同比增长3.4%。 在保证煤炭、粮食等重点物资运输的同时，各铁路局科学组织、合理调配。1月至7月，全国铁路日均装车达到157029车，同比增长12.6%。 7月份，各铁路局按照铁道部统一部署和要求，克服了水害、高温等不利因素影响，客货运输均取得较好成绩。由于暑运客流的大力拉动和运行图调整效应的逐步显现，7月份全国铁路旅客发送量达到 1.6亿人，同比增长12.8%。16对进京、进沪、进穗直通客车空调车底的置换工作按期完成，使旅客乘车环境得到改善。 货运方面，通过铁路运行图调整，西北地区和侯月通道的运输能力得到释放；京九线聊城北、麻城和京广线岳阳北节点被打通，机车和乘务交路得到优化和规范；南京长江大桥和武汉枢纽过江能力得到很大释放，干线能力得到加强。 由于受宏观形势影响，全路货源并不稳定。铁道部及时采取 “南客北货”的运输组织措施，加大了向东北、西北、华北等货源充足地区车辆的排空力度，增加了北方货源充足地区有效货源装车，积极组织货运上量，尽力弥补南方地区的装车不足。在比较困难的情况下，7月份全国铁路实现了货运量的较大增长，货物发送量达到3.07亿吨，同比增长8.9%。
08/11.2010 -
珠海局三大板块联动激活“自邮一族”
1至7月，广东省珠海市邮政局“自邮一族”会员新增4036户，实现会费收入、函件业务等邮务类业务收入45.8万元，邮储银行资金沉淀1000多万元，速递收入20万元，取得了“１+１+１﹥３”的效果。珠海局“自邮一族”能发展如此之快，当得益于三大板块联动发展的常态化。 从“婉拒”到“包办” “自邮一族”最初是广州局结合当地“缴费难”的实际开发的面向车主的特色会员服务。照搬广州局的经验，珠海局2008年底也开办了该项业务。 一开始，珠海局邮政电子局营销员田菊容为开发一位会员，多次上门费尽口舌也未能说服客户。然而，2009年里，有382位客户主动打电话给她，要求使用“自邮一族”。现在，开发“自邮一族”客户成为田菊容的重点工作，到今年上半年，田菊容已经发展了1000余个“自邮一族”客户，连她自己一时都没法说出准确的客户数。这项业务刚开办时并不顺利。田菊容说她当时找客户的时候是左求右求，结果连自己的亲戚朋友也不买账。后来珠海局发现，作为一座常住人口不多、以浪漫休闲为特色的特区城市，珠海交通便捷，车主缴费相对容易，“缴费难”的问题在珠海并不突出；取消公路规费和车船税并入交强险后，代缴费服务的特色也不再鲜明。珠海局意识到要发展该项业务必须抓住珠海的特色。 抓住“自邮一族”能为广大车主提供各种便捷优质的增值服务这一主线，珠海局实施外部联合战略，通过邮政品牌聚集一批联盟商家，以此实现多方共赢，促进业务发展。定下这一发展计划后，该局迄今为止有步骤地签约了105个加油、洗车、餐饮、酒店、票务等增值服务的商家，涵盖加油、洗车、机票、景点旅游、酒店住宿、餐饮等多个热门消费门类。尤其是重点选择珠海中石化作为联盟商家，进行多方位合作。这一策略在实践中被证明是行之有效的。田菊容说，2009年时她与一家公司的副总谢先生联系，推荐他加入“自邮一族”。谢先生很多次都以“好、行、再考虑一下”婉拒。抓住了一次谢先生开车违章的机会，田菊容上门为他代办违章缴费。这次代办手续速度非常快地搞定，没让谢先生操什么心。也因为这次体验让谢先生成了“自邮一族”的一员。此后，谢先生又享受到了中石化的加油优惠、洗车店洗车优惠等增值服务。再后来，他帮田菊容推荐了很多朋友，甚至替田菊容联系好了朋友并发短信让她去办理手续。现在，他公司里凡是开车的同事，都成了“自邮一族”的会员。 从“单一”到“整合” 业务开办起来了，珠海局再次深入思考如何把“自邮一族”业务做大做精。珠海局党组提出，要在激烈的市场竞争中立足和发展，“自邮一族”不能单纯依靠邮政电子专业，必须整合三大业务板块资源，创新培育并拓展市场。 珠海局巧妙地整合邮务、速递物流、邮政金融资源，把多项业务叠加在“自邮一族”业务平台上，推进项目联动。在项目开展中，三大板块分工明确：邮政业务类板块负责“自邮一族”产品的策划、营销、产品的整合及会员管理；速递物流板块负责车辆基础服务，如违章、证件换证等的具体办理；金融板块负责联名卡的营销拓展及会员代缴代扣等服务。自从建立起三大板块渠道资源的利用机制，珠海局相继推出加入“自邮一族”送订报卡、生日关怀赠送生日贺卡、免费代办一次异地违章业务及长期代办异地违章手续费9折优惠等促销活动，通过会员规模的扩大带动三大板块业务发展。 经过努力，珠海局的“自邮一族”会员全部使用邮储银行账户和绿卡“自邮一族”联名卡，并通过邮储银行账户划扣缴款；“自邮一族”累计代办会员本、异地违章1.4万多件，其他代缴服务2500件，代办时均使用速递业务，实现业务收入30多万元；商函、集邮礼品、邮礼卡、打开邮礼、报刊订阅、邮政购物、机票、演出票等与“自邮一族”业务捆绑或叠加营销，取得了实质性进展。三大板块资源共享，优先相互使用产品，既实现了邮政产品交叉销售，也满足了车主的多样化需求，实现了三大业务板块的合作共赢，提高了产品竞争力，使邮政“三流合一”的优势得到了充分发挥。“自邮一族”板块联动发展平台目前已初步形成，推动了各板块业务联动发展的常态化。 刘先生是珠海局“自邮一族”业务开办之初就加入的第一批会员之一。他说，现在到处都有各种会员卡，当初加入“自邮一族”完全是冲着邮政这个服务品牌而来的，现在倒是“欲罢不能”了。如近期举行的“享受阳光，拥抱健康”主题活动，他的太太喜欢活动里美容服务的免费体验机会；他最近新增了“自邮一族”洗车套餐服务，虽然该套餐比原有的套餐价格高100元，但可享受在市区指定签约车行免费洗车24次的优惠；还有诸如EMS给他送上的新换驾照、“2009年泛珠三角超级赛车节”门票会员免费索取、中秋送月饼券、会员购机票送汽油等不同主题的会员回馈活动，偶尔带家人去天湖等旅游景点玩一下，也能享受到门票折扣。精明的消费者都会细算这些账目，加入“自邮一族”相当于零成本地享受这些增值服务。 目前，随着“自邮一族”业务的发展，珠海局正在不断健全和优化与邮储银行、速递、函件等专业间的业务街接、处理时限、质量考核、咨询查询等服务流程；理顺内部处理、营销、语音支撑等部门的流程，使会员拓展、服务支撑实现无缝对接。该局还先后与珠海中石化等多家联盟商家成功实现联名卡开发、系统对接、一体化查询等，提高客户满意度。他们还有计划地探索和试行与投递部门合作，以充分发挥投递网络的作用，以突破电子专业的配送瓶颈。
08/11.2010