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国家邮政局关于2011年上半年度快递服务满意度调查结果的通告
为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对2011年上半年度快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、海航天天、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷7362份，实地测试数量为939件。 二、调查结果 快递服务总体满意度为68.2分，较2010年降低0.5分。其中，公众满意度为73.0分，较2010年提升2.1分。实地测试满意度为63.34分，较2010年降低3.1分。 快递服务环节中，受理服务和揽收服务满意度得分在70分以上，分别达到73.7分和71.5分。其中，受理服务较2010年度降低1.1分，揽收服务较2010年度提升0.6分。投递服务和售后服务满意度得分在70分以下，分别为67.2分和65.3分。其中，投递服务较2010年度提升了2.9分，售后服务与2010年度基本持平。 受理服务方面，公众对客服电话接通速度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送。公众对电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间表示不满意。 揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范、快件封装用品质量给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和中通速递。公众对于揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长、价格不够透明表示不满意。 投递服务方面，公众对服务人员投递业务熟练程度、快件外包装完好程度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递人员着装不够规范整洁表示不满意。 售后服务方面，公众对于快递企业提供的查询服务满意度较高，满意度较高的企业有顺丰速运、CCES快递和宅急送。对用户投诉及问题件处理方面不满意。 从连续几年的快递服务满意度调查结果看，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，前端的受理和揽收服务公众满意度较高，后端的投递和售后服务满意度较低。 从用户选择快递企业的主要标准看，服务态度是用户最为看重的方面，投递速度、安全性、企业品牌和价格也是用户考虑的主要因素。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中等的企业较多。企业间满意度得分差距逐步缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2010年缩小0.3分。 从全国七大区域满意度情况看，东北地区的公众满意度较高，华中地区表现相对较低，两者相差5.1分。 二○一一年八月八日
08/11.2011 -
顺丰速运增资4亿元控股顺丰航空
《第一财经日报》记者8月10日从中国民航局获悉，民航中南局正式批复了顺丰航空有限公司（下称“顺丰航空”）提出的股权重组申请，国内快递巨头顺丰速运（集团）有限公司（下称“顺丰速运”）通过增资4亿元，将控股顺丰航空85%的股权。此前，顺丰速运只占顺丰航空25%的股权。 顺丰航空2009年经民航局批准筹建，主要为顺丰速运递送航空货物。开飞之时，公司的注册资金为1亿元人民币，由深圳市泰海投资有限公司和顺丰速运共同出资。其中深圳市泰海投资有限公司出资7500万元，占据75%的股份，顺丰速运出资2500万元，占据25%的股份。 而此次股权重组后，顺丰航空的注册资本将由人民币1亿元变更为人民币5亿元，顺丰速运持股比例由25%变更为85%，深圳市泰海投资有限公司持股比例由75%变更为15%。 通过此次增资，国内快递巨头顺丰速运也进一步加强了对其业务环节至关重要的航空货运公司的控制权。据记者了解，目前顺丰航空已经拥有5架全货机。而顺丰速运的网络也从“蜗居”中山，到立足珠三角，再到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从内地延伸到香港、台湾，直至国际。
08/11.2011 -
韵达快运公司推出系列特色服务
为坚持以市场为导向，不断推陈出新，韵达快运公司近期形成了涵盖快递、物流及电子商务等一系列门到门的服务产品，为大客户定制物流解决方案，推出了到付件、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。 为有效支撑系列服务产品，韵达快运建立了覆盖全国的近万个服务网点和60多个转运中心。为方便客户及时查询、咨询快件的运行状态，韵达快运还专门成立了全国呼叫中心，在公司网站提供在线查询。 韵达快运表示，将在现有产品的基础上，不断为客户提供包装、配货、签单返还、换货等服务。
08/10.2011 -
国家邮政局召开电视电话会宣贯“十二五”规划
图为会议主席台。 图为马军胜局长发表重要讲话。 图为会议现场。 国家邮政局8月9日举行邮政业“十二五”发展规划（下称“规划”）宣贯实施电视电话会议，会上，国家邮政局局长马军胜做了重要讲话，他要求全系统要深入贯彻实施“十二五”规划，推动邮政行业转型升级实现新跨越。国家邮政局副局长苏和、王渝次，纪检组长张绳华出席会议。 马军胜说，《邮政业发展“十二五”规划》是邮政体制改革后,第一个覆盖完整规划周期的行业五年规划。“规划”的编制实施，是邮政行业深入落实我国改革开放和经济社会发展战略的现实需要；是贯彻落实科学发展观，加快转变发展方式，促进行业转型升级，建设现代邮政业的客观要求；是实现政府职能转变的具体体现；是统一思想、凝聚力量、调动各方面积极性，共同开创新时期邮政行业改革发展新局面的重要举措。《规划》以科学发展为主题，以加快转变邮政业发展方式为主线，围绕邮政普遍服务和快递业务两个领域，提出了深化邮政改革，加快构建有利于行业发展的体制机制，促进行业转型升级的战略部署。《规划》体现了邮政体制改革的成果；体现了邮政业与国家规划、地方规划和交通运输规划的有效衔接；体现了世界邮政业的发展趋势；体现了适应我国经济社会的发展要求，加快发展现代邮政业的战略意图。“规划”是今后五年行业改革发展的重要指导性文件，也是全系统共同的行动纲领。把《规划》宣传好、贯彻好，对于我们抓住并用好邮政行业发展的战略机遇期、开创邮政行业科学发展新局面，具有十分重要的意义。 马军胜强调，宣传贯彻好“规划”，一是要准确把握“规划”提出的“改革创新、转型升级、跨越发展”的核心实质。他说，“十二五”期间，要全面实施《邮政法》，以惠民强业为战略目标，以改革促转型、促升级、促发展，推进邮政公共服务均等化，推进向现代邮政业转变，实现邮政行业跨越式发展。二要准确把握未来五年发展的基本思路，即以加快转变行业发展方式为主线，促进邮政业转型升级。围绕邮政服务和快递服务两大领域，构建覆盖城乡、惠及全民、水平适度、可持续发展的邮政普遍服务体系；构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系。通过转变发展方式，构建两个体系，最终实现三大目标：邮政业发展步伐显著加快，服务水平显著提高，竞争能力显著增强。三是要准确把握未来五年的战略重点。马军胜指出，在《规划》的贯彻实施中，各级邮政管理部门要切实履行职能，增强预见性、把握主动权，抓住重点、突破难点。要着力完善普遍服务体系，保障邮政普遍服务；进一步深化邮政主业改革，做强邮政企业；着力完善快递服务体系，促进快递大发展上水平；着力完善邮政管理体系，切实强化行业监督管理。 马军胜指出，《规划》作为未来五年我国邮政行业发展的指导性文件，从宏观上看，具有阐明行业发展战略意图，明确邮政管理部门工作重点，有效引导市场主体行为的功能。从微观上看，是制定有关政策措施、加强行业监督管理、组织实施重大工程的重要依据。全行业要积极行动起来，深刻学习领会，认真贯彻落实，把《规划》的贯彻实施作为当前和今后一个时期的重要工作来抓，制定方案，明确分工，落实政策，完善措施，全力抓好组织实施和落实工作。要加强组织领导，保障实施效果；要开展学习培训，奠定实施基础；要扩大社会宣传，凝聚发展共识；要明确责任分工，推动贯彻落实。 马军胜要求各省（区、市）邮政管理局要进一步增强责任感和使命感，切实履行政府管理职责，找准《规划》贯彻实施的着力点，推进本省（区、市）内的配套落实。一是完善地方法规体系，积极开展地方立法工作。推动各级人民政府落实邮政普遍服务的保障措施和责任。不断优化快递发展环境。二是配合相关部门做好本地空白乡镇邮政局所补建工作，加强竣工局所的日常监管。三是加强与地方政府沟通，争取地方财政支持，推动出台支持村邮站建设和城镇信报箱补建的政策，确保“村邮户箱”工程顺利实施。四是积极推动邮政基础设施建设纳入地方城乡规划，争取当地政府在投资、土地、财税、建设等政策方面给予支持。五是加大与地方政府、相关部门的沟通协调力度，推进重点城市快递物流园区建设。要积极沟通、主动协调，抓住全国及地方性综合交通枢纽建设机遇，统筹配套，建设邮政、快递服务网点、处理中心等作业设施，积极推动邮政行业与综合交通运输体系的顺畅对接，促进综合交通运输平台的集约利用和一体化发展。要按照国家邮政局与中国民用航空局关于快递与民航业协同发展意见的要求，进一步加快重点城市航空运输环节的“快件绿色通道”建设工作。 国家邮政局政策法规司副司长金京华介绍了邮政业“十二五”规划的主要内容。 国家邮政局机关全体干部、各直属单位负责人、中国邮政集团公司负责人、总部在京的主要快递企业负责人在主会场，各省(区、市)邮政管理局全体干部、快递协会负责人，总部在天津、上海、广东的主要快递企业负责人在各分会场参加了会议。
08/10.2011