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国家邮政局通告2010年快递服务满意度调查结果
为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2010年对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐28个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷13951份，实地测试数量为1757件。 二、调查结果 快递服务总体满意度平均为68.7分，较2009年提升2.4分。其中，公众满意度平均为70.9分，较2009年提升1.7分；实地测试满意度平均为66.4分，较2009年提升3分。 公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务满意度高，满意度分别为74.8分和70.9分，较上年度分别提升3.3分和4.6分；对投递服务和售后服务满意度稍低，满意度分别为64.3分和65.7分,与上年度基本持平。 受理服务方面，公众对电话接通速度给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送等。公众对于电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间不满意。 揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范等方面给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和韵达货运。公众对快递服务揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长不满意。 投递服务方面，公众对投递范围不断扩大和外包装完好较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递后没有信息反馈的反映强烈。 售后服务方面，公众对查询服务给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和宅急送。对于投诉受理及问题件处理不满意。 连续四年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，受理和揽收服务满意度提升明显，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“重前不重后”的现象没有得到有效改善，“快递不快”问题仍较突出。 快递企业业务品种与价格水平逐渐出现分层，企业形象和品牌因素逐渐成为公众选择的参考因素，表明公众对快递业务呈现多元化需求，品牌意识增强。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2009年缩小0.7分。 快递服务在全国七大区域的发展还不均衡。东北地区的公众对于快递服务的满意度较高，西北地区表现相对较差，两者相差7.5分。
2011-03-25 -
国家局公开征求各界对《快递服务》国家标准中快件验收相关内容的意见
自《快递服务》国家标准向社会公开征求意见以来，快件“验收签收”问题一直是业内各界和消费者普遍关注的内容。国家邮政局高度重视，多次组织起草单位及相关专家进行深入研究，并对相关条款进行了修改完善。 现将《快递服务》国家标准中有关快件验收签收的内容公布在国家邮政局网站上，公开征求社会各界的意见和建议。公众可通过信函、传真和电子邮件等多种形式将意见和建议反馈到国家邮政局政策法规司。征求意见时间截止到2011年4月10日。 通信地址：北京市西城区北礼士路甲8号； 邮政编码：100868； 传真：（010）88323071； 电子邮箱：bz@post.gov.cn。 附：《快递服务》国家标准中快件验收的有关规定
2011-03-25 -
国家局召开电视电话会要求专项执法检查要加大力度依法行政
国家邮政局3月22日召开电视电话会议，苏和副局长做重要讲话。 3月22日召开的《邮政行业安全监督管理办法》宣贯工作暨专项执法检查第二阶段动员电视电话会议要求，在开展“规范市场秩序、维护用户权益”专项执法检查第二阶段的工作中，要突出重点，巩固成果，加大力度，依法行政。 从2010年第四季度开始，国家邮政局开展了“规范市场秩序，维护用户权益”专项执法检查活动，用一年的时间，分三个阶段在全国范围展开。目前，第一阶段的工作已经完成，取得了阶段性成果。 会议要求，在专项执法检查第二阶段的工作中，一要突出重点，统筹兼顾。要继续查处未经许可经营快递业务的违法行为，重点对第一阶段已经查处的企业进行逐一复查；对已经申请但不予批准的企业，逐一进行检查；要按计划查处超范围经营快递业务的违法行为；要依法查处侵犯消费者合法权益的违法行为。二要加大力度，依法行政。各地邮政管理部门要加大专项执法检查活动的力度，对于已经通知限期整改而拒不整改的企业，该处罚的要处罚，该取缔的要取缔。苏和强调，要坚持依法行政，行政处罚要做到程序合法、证据确凿、定性准确、处罚适当。通过这次专项执法检查，各地要形成一批行政执法的经典案例和规范市场秩序的先进经验，国家邮政局将在全国予以推广。三要督导企业，服务社会。邮政管理部门要加强市场监管力度，规范企业的经营行为，引导企业注重提升服务水平，增强服务功能，树立品牌意识，推动快递服务水平整体提升，满足消费者的需求。四要沟通协作，创新方式。各地邮政管理部门要结合自身实际，继续加强与当地工商、公安等部门的沟通、协调，建立联动机制。特别是要加强与工商部门协作，通报快递业务经营许可情况以及对违法经营企业的查处情况，采取联合执法或协同办案等有效措施，进一步加大执法检查的工作力度，维护市场经营秩序的稳定。对于未经许可经营快递业务的企业，可以通报和通知所属加盟品牌的总部，终止与违法经营企业的加盟关系，停止处理违法经营企业的快件。 国家邮政局市场监管司副司长王丰就专项执法检查第二阶段的工作进行了部署。
2011-03-23 -
苏和对贯彻落实《邮政行业安全监督管理办法》提出五项要求
国家邮政局3月22日召开电视电话会议。图为会议主会场。 国家邮政局3月22日召开《邮政行业安全监督管理办法》宣贯工作暨专项执法检查第二阶段动员电视电话会议，国家邮政局副局长苏和在讲话中，要求全国邮政管理部门抓住《邮政行业安全监督管理办法》宣贯实施的有利契机，认真谋划行业安全监管工作的未来蓝图，扎实做好各项工作，力争邮政行业安全监管工作更上一个新台阶。 苏和副局长结合我国当前邮政行业安全监管工作的实际，对深入做好邮政行业安全监管工作提出了五项要求。一是要完善责任制度，进一步落实安全监督管理。邮政管理部门的主要负责人是安全监管工作的第一责任人，分管领导和相关部门负责人都要切实负起责任，正确处理安全监管与经济发展的关系，确保安全监管与行业发展同步部署、同步推进。同时，要落实企业的安全主体责任，强化企业负责人责任制，督促企业把安全运行的各项任务措施落实到企业的每个环节、每个岗位和每个员工。二是健全培训体系，进一步提高安全防范意识。要针对邮政执法检查人员、企业主要负责人及安全管理人员、从业人员这三类主体制定科学的培训方案。要加强安全培训师资力量建设，注重培训方向的前瞻性、坚持培训方式的灵活性、强化培训效果的实效性，逐步建立健全行业安全培训体系，实现安全培训的制度化、规范化。要在培训中将安全监管政策措施内化为邮政管理人员的执法信念，内化为企业管理人员的管理方法，内化为从业人员的操作技能，努力营造全行业关注安全、人人身体力行保安全的良好氛围。三是完善协作机制，进一步发挥联合执法作用。加强与有关部门的协作配合机制，充分发挥部门之间的合力作用，是做好邮政管理工作的有力手段。邮政管理部门要解放思想，坚持制度创新、机制创新，努力探索和建设更加科学合理、高效实用的协作配合机制和运行模式，进一步发挥联合执法的作用，促进邮政行业安全、稳定、健康的发展。四是推进技术进步，进一步提高监督管理效率。为了有效解决管理机构人手少、监管手段单一的问题，提高监管效率，提高行业的安全水平，要高度重视邮政安全监管的技术进步工作，督促企业在营业窗口配备简易检查设备；督促企业对信息系统进行改造升级，完善功能，配合邮政安全监管工作的实施。五是加强应急管理，进一步提高预防应对能力。邮政管理部门要继续推进“一案三制”和应急体系建设，完善突发事件应急管理机制，落实应急体系建设规划、加快应急预案体系建设、加强应急管理综合评估，进一步提高全行业预防和应对突发事件的能力。 《邮政行业安全监督管理办法》2010年12月23日经交通运输部第11次部务会议通过，自2011年2月1日起正式施行。 会议由国家邮政局市场监管司司长韩瑞林主持，国家邮政局市场监管司副司长王永利就《邮政行业安全监督管理办法》的宣贯工作进行了部署。
2011-03-23 -
国家邮政局：1至2月邮政行业业务收入同比增长28.7%
2011年2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成252.4亿元，同比增长28.7%；业务总量累计完成230.5亿元，同比增长26.7%。 2月份当月，全行业业务收入完成114.2亿元，同比增长24.2%；业务总量完成102.2亿元，同比增长29.6%。 邮政函件业务累计完成11.4亿件，同比增长4.3%；报纸业务累计完成28.4亿份，同比增长5.2%；杂志业务累计完成1.7亿份，同比增长5.1%；汇兑业务累计完成3922.3万笔，同比下降4.1%。 全国规模以上快递服务企业业务量累计完成4.2亿件，同比增长50.6%；业务收入累计完成94.7亿元，同比增长22.9%。其中，同城业务收入累计完成7.7亿元，同比增长55.3%；异地业务收入累计完成55.9亿元，同比增长32.6%；国际及港澳台业务收入累计完成25.8亿元，同比增长2.5%。 2月份当月快递业务量完成1.7亿件，同比增长54.1%；业务收入完成36.6亿元，同比增长13.7%。 同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.2%、59.0%和27.3%;业务量分别占全部快递业务量的22.5%、73.5%和4.0%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.7个百分点，异地快递业务收入的比重上升4.4个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.4个百分点。 东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为79.8%、10.7%和9.5%，业务量比重分别为78.4%、12.3%和9.3%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.7个百分点，快递业务量比重下降了1个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.5个百分点，快递业务量上升了0.8个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.2个百分点，快递业务量比重上升了0.2个百分点。 全国邮政行业发展情况表 注：1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2011-03-21 -
国家邮政局审议通过《快递业务经营许可变更办理指南》
3月17日，国家邮政局召开局长办公会议，审议通过了《快递业务经营许可变更办理指南》（以下简称《指南》）。《指南》对《快递业务经营许可证》变更的办理内容、办理依据、办理机构、办理程序、所需材料、办理时限、注意事项以及办理流程作出了具体规定。 《指南》明确，《快递业务经营许可证》中企业名称、注册地址、法定代表人、注册资本、企业类型、股权关系、经营范围、经营地域和分支机构等登记事项发生变更的，应当报邮政管理部门办理变更手续，并换领许可证。 《指南》规定，邮政管理部门办理《快递业务经营许可证》企业名称、注册地址、法定代表人、注册资本变更的，应当自受理之日起30日内对申请材料审查核实，作出核准或者不予核准的决定；办理《快递业务经营许可证》企业类型、股权关系、经营范围、经营地域和分支机构变更的，应当自受理之日起45日内对变更申请材料审查核实，作出核准或者不核准的决定。其中，予以核准的，换发《快递业务经营许可证》；不予核准的，书面通知申请人并说明理由。同时办理多个事项变更的，以其中最长办理时限为准。 为贯彻落实国家邮政局2011年工作会议精神，加强《快递业务经营许可证》变更管理工作，规范变更办理流程，国家邮政局市场监管司组织起草了《指南》，并征求了各省（区、市）邮政管理局、国家邮政局政策法规司、中国快递协会等部门和单位的意见建议，在采纳合理意见的基础上进行了修改完善，最终经局长办公会审议通过。
2011-03-21 -
宁夏邮政管理局参加12315开放日活动
3月15日下午，宁夏邮政管理局指派市场监管处两名工作人员到宁夏工商行政管理局12315指挥中心，接听消费者咨询、投诉电话，现场解答了消费者反映的邮政、快递服务中存在的问题，同时协调解决了相关纠纷，得到消费者和组办单位的好评。 宁夏邮政管理局作为自治区公共服务行业侵害群众消费权益综合治理工作成员单位，参加以“倾听民意，为民解忧”为主题的12315开放日活动，出席综合治理联席会议，是进一步落实《宁夏回族自治区公共服务行业侵害群众消费权益综合治理工作五年规划》目标的具体措施。在以后的工作中，还将不断总结创新消费维权理念、创新举措和经验做法，并努力探索邮政行业消费维权联动长效监管机制。
2011-03-17 -
国家邮政局关于2011年1月邮政业消费者申诉情况的通告
1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10964件，与上年1月相比同比增加8699件，增长384.1％；答复咨询326件，同比增加153件，增长88.4％。申诉中涉及邮政服务问题的968件，同比增加494件，增长104.2％，占总申诉量的8.8％；涉及快递业务问题的9996件，同比增加8205件，增长458.1％，占总申诉量的91.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2523件，同比增加1695件，增长204.7％，占总申诉量的23％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的2452件，占有效申诉量的97.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失380980元，消费者对申诉处理满意率为95.9％。 一、 邮政服务申诉情况 1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件，同比增加4件，增长6％。比上月减少51件，下降41.8％。其中，反映邮件延误的44件，占62％；反映服务态度差的16件，占22.5％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占7％；反映违规收费的4件，占5.6％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映其他问题的1件，占1.4％。 1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的62％。反映服务态度问题的有效申诉量同比增长100％。违规收费有效申诉量同比下降60％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2452件，同比增加1691件，增长222.2％。比上月增加595件，增长32％。其中，反映快件延误的1407件，占57.4％；反映快件丢失及内件短少的501件，占20.4％；反映服务态度差的306件，占12.5％；反映快件损毁的192件，占7.8％；反映违规收费的25件，占1％；反映代收货款问题的14件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.3％。 1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的77.8％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度差、快件损毁的有效申诉量分别同比增长272.2％、194.7%、551.1%、143%。代收货款的有效申诉量同比下降79.1％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 1月正值春节前业务高峰时期，中国邮政速递物流和顺丰速运等快递公司员工坚守工作岗位，承担了巨大的工作压力，付出了辛勤劳动，保证了快递行业基本运行畅通。 1月，消费者对28家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九五（0.095‰0）。 2011年1月主要快递企业申诉率统计表 1月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的主要有：汇通快运32件、申通快递26件、中通速递24件、海航天天快递23件、鑫飞鸿快递15件、北京宅急送快运14件、圆通速递11件。
2011-03-16 -
马军胜传达两会精神：认真学习“十二五”规划纲要 促进行业科学发展
国家邮政局举行全体干部大会，传达全国“两会”精神。图为马军胜局长讲话。 国家邮政局举行全体干部大会，传达全国“两会”精神。图为大会现场。 国家邮政局局长马军胜3月15日上午主持召开国家邮政局干部大会，传达学习全国“两会”精神。强调邮政行业要按照已经十一届全国人大四次会议批准的“十二五”规划纲要的部署，深入贯彻《邮政法》，促进行业科学发展。 马军胜说，今年的全国“两会”是在我国进入“十二五”时期，全国人民迎接建党90周年的形势下召开的，会议审议批准了《政府工作报告》和其他报告，审查批准了“十二五”规划纲要，描绘了今后五年国家经济社会发展的崭新蓝图，庄严宣告了中国特色社会主义法律体系如期形成，是一次非常重要的大会。 马军胜指出，邮政行业要结合行业实际，认真学习和贯彻好“两会”精神，重点要做好五项工作。 一是要按照“两会”精神和要求，对此前编制的行业“十二五”规划进行再一次修订审议，尽快颁布实施。 二是要深入持续地宣贯《邮政法》，切实保障邮政法律法规的有效实施。马军胜说，经过四年的努力，以《邮政法》为核心，以部门规章、地方法规为支撑的邮政法规体系已初具规模，基本解决了有法可依的问题。在此基础上，一定要做到有法必依，执法必严、违法必究。今年要在继续加强立法工作的同时，采取有效措施，确保已颁布的法规得到有效实施。要维护法律法规的权威和尊严，邮政管理部门及其他行政部门、行业主体企业以及消费者都必须遵守法律法规，一切违法行为应当予以追究。要坚持依法行政，按照法律法规的权限和程序办事。要加大宣贯力度，邮政管理部门要熟悉法规知识，善于运用法规解决现实问题，让广大用户懂得依法按序表达利益诉求，解决服务纠纷，维护合法权益。 三是要抓住邮政服务列入国家“十二五”基本公共服务范围的契机，加强邮政基础设施建设，提高邮政服务水平。抓紧制定实施规划，使“乡乡设所、村村通邮”的目标明晰化，要明确责任，落实任务，筹措资金，统筹推进。积极推进出台邮政普遍服务基金，保障邮政普遍服务的持续发展。双挂钩联动机制的推动要有实质性突破。 四是要充分利用国家推动服务业大发展和大力发展劳动密集型产业的有利时机，进一步营造快递服务发展的政策环境，发展改善快递服务。要从产品、服务种类上倡导深化专业分工，加快服务产品、服务模式创新。在继续做好商务型、标准型快递服务的基础上，促进快递与制造业融合，推进生产性快递加速发展。加强快递与电子商务和网络购物的结合，完善服务类型，扩大服务供给，改善服务质量，满足社会对快递的多样化需求。要健全快递标准规范体系建设，大力支持培育品牌企业和加强网络建设。要强化市场监管，维护用户合法权益。 五是要加强政府职能转变，推进服务型政府建设。马军胜要求，根据“两会”精神，邮政管理部门要继续加快政府职能转变，围绕保障邮政普遍服务有效进行和促进邮政市场健康发展来转变职能。要强化服务、简化流程，提高服务企业的效率。要强化大局观念和责任意识，团结协作、注重实效。要加强学习、认真思考、勤于实践。 国家邮政局党组成员、副局长苏和、王渝次，国家邮政局机关各部门、直属单位的干部职工参加大会。
2011-03-16 -
中国快递协会召开专题会议贯彻落实国家邮政局做好快递业务旺季保障工作任务
3月14日，中国快递协会召开会议，认真贯彻落实国家邮政局快递旺季服务保障工作任务。会议由达瓦同志主持。会议首先学习了国邮发 [2011] 30号文件，围绕做好快递业务旺季服务保障工作对各级协会提出的工作要求，深入分析了全行业在企业管理、网络管理、人力资源保障、网间结算和投递服务等方面存在的问题，统一了思想认识，提出了积极配合国家邮政局做好快递旺季服务保障工作的意见： 一要继续举办“改革创新，转型升级”为主题的发展论坛。二要举办以网络管理、企业管理为主要内容的培训班。三要发挥快递与网购专业委员会的作用，建立健全与网购企业的信息沟通制度。四要发挥各省快递行业协会的作用，推动职业技能培训工作。五要建立健全协会与规模以上重点企业的信息联系制度。 副秘书长沙迪、邵钟林和协会全体干部参加了会议。参会同志一致表示，要未雨绸缪，要有忧患意识，要充分发挥协会“服务、协调、自律”的作用，进一步加强与会员企业的交流与沟通，确保快递业务旺季期间服务质量和生产安全，确保快递网络的畅通，为广大人民群众提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。
2011-03-15