菜鸟网络携手快递企业推出“云客服”
2016年11月14日来源：“双11”来临，在一阵买买买后，消费者们最在乎的便是快件的送达时间。根据调研显示，当消费者遇到物流问题时，并没有一个便捷的解决入口，大部分消费者会联系商家，只有小部分会直接联系快递公司，而在“双11”期间，快递企业的热线接通率往往只有40%，直接导致消费者的问题难以解决。
今年“双11”，快递客服的情况将有大幅改善。日前，菜鸟网络帮助快递企业推出了云客服产品，在将云客服服务嵌入手机淘宝、菜鸟裹裹等重要的查件入口后，消费者只需在物流详情页下方点击“物流客服”，系统就能将消费者服务需求直接路由到最近的快递服务网点，利用人工智能和人工结合，可以做到迅速响应。
在将传统的电话客服搬到线上后，“云客服”解决了传统客服的1人1线的低效模式，最多时1人可服务15名客户，投入运营3个月以来，快递“云客服”的日承接服务量就已达到了200万人次。
据悉，这款名为“智能服务宝”的客服产品充分利用了菜鸟的电子面单、小件员轨迹等大数据系统，并植入了机器人语义识别、时效预测等技术。通过这套系统，快递企业95%的服务问题都能通过机器人及大数据解决，在节省大量人力成本的同时还提高了2—3倍的服务效能。
依靠这套物流客服平台，快递企业协同管理了超过8000家网点，支持近2万服务人员同时上线，服务接通率跃升至99%以上，比以往“双11”翻了一番。
同时，大量的在线服务也使电话量明显下降，大大缓解了快递企业的服务压力，目前，快递企业已经可以通过智能服务解决95%的服务量，一年累计节省成本近3亿元。
圆通速递客服部门负责人表示，这套系统上线后，圆通的人工服务能力提高了1倍以上，同时还分流了大部分的业务问题，大大降低了服务成本，使热线服务深受客户好评。
今年“双11”期间，“智能服务宝”还发布了服务监控系统，帮助快递企业更好地监控网点运营情况和总体服务情况。菜鸟“双11”负责人表示，未来，菜鸟还会在产品赋能、数据赋能、人员赋能几个方面综合发力，借助菜鸟大数据及平台优势提升全社会的物流客服质量和消费者体验。
