-
调查显示：公众对快递服务的满意度尚有较大提升空间
新华网北京2009年2月4日电（记者王敏）记者4日从国家邮政局获悉，2008年第四季度，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对快递服务公众满意度进行了调查。结果显示，我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众对快递服务的满意度尚有比较大的提升空间。 受理服务满意度高，售后服务满意度低 据了解，此次调查在北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州等20个城市进行，涉及12家快递公司。调查采用定量调查和实地测试相结合的方式。 调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。 记者了解到，从定量调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；不满意的是售后服务，满意度为56.1分。 公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度、业务规范熟练程度等给予了较高的评价。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。 快件延误是投诉焦点 据调查，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。 在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意。 从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68.1分、61.6分和65.2分；售后服务满意度较低，为51.6分，这与定量调查满意度结果基本一致。 在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。 企业之间、城市之间快递服务差异缩小 从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务差异缩小，满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足5分。 据了解，公众选择国有快递企业的主要原因是知名品牌、网络覆盖广、专业规范；选择民营快递企业主要是因为其服务态度好、上门取件快、价格便宜。 快递服务各环节中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平差距较小，满意度最高的是北京市，为69.8分。 国家邮政局有关负责人表示，本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务仍有较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。
01/22.2010 -
新《邮政法》及相关标准将出台 看好快递业发展
新《邮政法》、《邮政法实施细则》将于2009年出台，各种因素交织，使得2009年成为快递业发展的重要转折年，整体趋势看好。 按照新《邮政法》公布的修订草案，信件的专营是新《邮政法》的关注焦点。新《邮政法》在信件专营方面只是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一 个定量的法规。这个定量的新法规将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争议最大的法规。预计，以信件的重量克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有资质的内资快递企业经营的可能性最大，其专营范围以内与专营范围以外的信件都将采取“重量加资费”的专营形式。这种形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争。 另外，继《国内快递服务标准》、《禁寄物品指导目录及处理办法》等标准，预计2009年，《快递封装用品标准》、《长江三角洲地区快递发展规划》、《珠江三角洲地区快递发展规划》也将出台。这些标准和规划的出台将促进国内快递业有序、健康与可持续发展。
01/22.2010 -
邮政局：首届电子商务与快递物流大会在杭州举行
2009年9月12日至13日，首届电子商务与快递物流大会在杭州举行。大会围绕快递物流行业与电子商务协同发展的现状和新机遇进行深入剖析，共同探讨产业间深化合作的模式与途径。国家邮政局副局长王渝次、中国快递协会副会长兼秘书长达瓦、浙江省商务厅副厅长周日星、阿里巴巴集团副总裁兼淘宝网总裁陆兆禧出席会议并作讲话。 快递物流与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。王渝次副局长在发言中指出，本次大会以“开放、协同、共荣”为主题，符合时代发展的方向，表达了我国电子商务和快递物流企业通过深化沟通扩大合作、加快发展的共同愿望。他说，即将于10月1日正式实施的《邮政法》首次明确了快递企业和快件的法律地位，建立了快递市场准入制度和基本业务规范，为我国快递行业的健康发展提供了强大的法制保障。国家邮政局作为邮政业管理部门，高度重视快递物流与电子商务的互利合作、共同发展。制定颁布了快递服务行业标准；印发了《国家邮政局关于贯彻落实物流业调整和振兴规划的实施意见》，出台了促进电子商务配送业务的政策措施；制定了长三角、珠三角快递发展规划，将电子商务业务列入区域快递发展的重点战略。随着法律法规的完善和政策环境的优化，快递物流对电子商务的支撑作用将进一步增强。 近年来，电子商务作为新的商务模式，在减少流通环节、加快流通速度、降低交易成本、便捷百姓生活方面的作用日益突出，同时为邮政业提供了巨大的市场空间。据了解，2008年中国个人间网上购物销售额达到1320亿元，约占社会商品零售额的1%；其中，仅“淘宝网”的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。目前，全国网购人数已超过1.2亿，其中90%的用户选择了邮政普通包裹或快递服务。2008年，中国电子商务带动的包裹量超过５亿件，全国快递服务1/3的业务量是由电子商务牵动完成的。电子商务和快递物流与百姓的生活息息相关，已经成为现代生产流通的基础要素，协同发展的空间十分巨大。 近年来，为顺应电子商务业务需求，我国邮政和快递企业加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供了包括仓储、理货、代收货款、收件人付费、代客户报关等多种增值服务，邮件追踪查询能力不断提高，企业服务质量稳步提升。同时，电子商务企业充分发挥信息技术优势，在合作中起到了积极引领和推动作用。但总体而言，合作还处于起步阶段，双方在信息接口、商品签收、安全管理、风险分担等方面还缺乏统一的规范，相关法律、标准、政策还缺乏必要的衔接。因此，深化互信，创建合作共赢的中长期战略伙伴关系，对于推动我国电子商务与快递物流协调发展、共同繁荣有重要意义。 中国快递协会副会长兼秘书长达瓦在会上作了《邮政业电子商务与快递协同发展的新机遇》的专题演讲。他说, 快递服务是邮政业的重要组成部分。包括快递服务在内的邮政业，是国民经济的基础产业。快递对于发展经济、服务社会和安置就业等方面发挥着越来越重要的作用。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。互联网用户规模的持续扩大和网上购物的相应优势，使得电子商务成为快递发展新的增长点。一方面电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出。另一方面，电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。电子商务发展对于快递提升服务质量，调整产品结构，加快向现代服务业转型具有重要促进作用。二者相互促进、共赢发展的前景十分广阔。 阿里巴巴集团公司在会上发布了物流快递行业最新数据，希望打造一个新商业文明下的快递物流新环境，共建电子商务与快递和谐生态链。大会同时还策划了“网商眼中的最佳快递公司”颁奖典礼，通过网商投票选出的申通、顺丰、圆通等快递企业受到表彰。 与会的电子商务企业和快递物流企业代表纷纷表示，将抓住电子商务与快递协同发展的新机遇，优化网络、改善服务，全面协作，共同繁荣。
01/22.2010 -
国家邮政局召开会议传达两会精神
2009年3月13日下午，国家邮政局召开会议传达两会精神。交通运输部党组成员，国家邮政局党组书记、局长马军胜要求，结合邮政行业实际，认真学习、深刻领会两会精神，坚定信心，振奋精神，抓住重点，积极化解金融危机影响，确保邮政业平稳较快发展。 据悉，国家邮政局将采取一系列措施应对国际金融危机影响，包括深化邮政主业改革，增强邮政速递物流发展动力，提高邮政企业市场竞争能力；推动业务创新，发挥电子商务、一体化物流对业务的拉动作用，推广山东邮政农村物流服务经验；加强基础设施建设特别是农村邮政网点建设，增强邮政普遍服务能力；抓紧实施长江三角洲地区快递服务区域发展规划，加快编制珠三角、京津塘快递发展规划；积极做好两岸通邮工作，提升服务水平。 马军胜要求，全力配合做好《邮政法》修改稿的最后审查工作；做好《邮政法》配套法规编制的规划、制定工作；加快地方邮政法规的立法和修订工作。在做好普遍服务方面，特别要做好农村邮政基础设施建设，重点推进“村邮户箱”工程；抓紧制定普遍服务网点规划，争取将其纳入地方城乡规划并协调落实；建立以“时限、资费、网点以及社会评价”为重点的普遍服务监督体系，编制邮政普遍服务年度监管报告。在做好市场监管方面，要充分发挥12305邮政业消费者申诉平台的作用，加快与12315工商申诉平台的信息联网；健全完善行业安全监管机制，建立应急保障机制，提高处置突发事件的能力。 据悉，国务院已经正式颁布国家邮政局新“三定”规定。马军胜强调，落实新“三定”规定的重点是转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，充分体现政企、政资、政事分开以及政府与中介组织分开的原则，强化公共服务和社会管理职能，努力做到依法行政、科学决策、高效便民。
01/22.2010