'内外功'双管齐下 圆通项目组助其稳固当地行业佼佼者地位
2024年08月19日来源：电白区是广东茂名市唯一的沿海行政区，也是中国大西南重要出海口。2017年，凭借其在服务行业深耕六年的丰富经验，黄金儒敏锐洞察到快递的市场潜力和广阔前景，接手了圆通电白分公司。经过几年的发展，电白分公司拥有员工数百名、场地数千平方米、日均业务量突破6万件，成为当地快递行业的佼佼者。
然而，随着市场竞争力的日益加大，分公司也面临着派送难、人工成本高等发展瓶颈，黄金儒也在积极寻求各种破解的方法，并通过在末端铺设“妈妈驿站”等举措有效缓解了部分压力。
今年5月，在总部及省区“一号工程”项目组的助力下，电白分公司迎来了更大的突破，实现了服务质量与市场开拓的显著提升，通过“内外功”双管齐下的方式，赢得了更好的客户体验与口碑。
做好“内功”，首先从分公司在场地布局、操作规范这两方面入手。分公司此前长期存在操作混乱、快件堆积的痛点，影响了分拣的准确性和业务员的出门时间但一直没找到很好的解决办法，项目组入驻后，对电白分公司现场操作进行了一系列调整：首先，按照场地标准化要求重新规划了场地布局、优化了格口顺序和位置，并将原本由业务员兼任的分拣工作改为由专门的分拣人员操作。这样一来，分公司快件的遗失、破损、错分等都得到了明显改善，服务质量大幅提升，业务员也能提早1小时出门派件。
“内功”做得好不好，更关键的还在人的观念和思维。在黄金儒看来，项目组此次为分公司带来的更是一种服务理念与市场策略的全面升级。项目组通过对员工的一系列专业培训，不仅提高了员工的专业能力和工作效率，更重要的是，进一步强化了全网一以贯之的“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”的服务理念。
项目组对分公司的业务员和客服进行了专门的数字化工具专项培训，帮助业务员规范拍照签收和客服使用‘开心果’系统，梳理好业务员与客服的协调沟通机制，这样一来，客服的工作效率得到了提升，售后服务的处理能力也明显加强了。“我们的客诉率因此下降了不少。”黄金儒说。
目前，电白分公司的月服务质量得分稳定在90分以上，客户满意度显著提升。
“我此前在这方面确实不太注意，投入太少，总想着更具体的实操层面，但是‘人’的精神和意识的培养更重要。服务行业从本质上说还是人和人打交道。”黄金儒说。
服务质量上去了，市场开拓自然更得心应手。如何练好“外功”，项目组在分公司的市场开拓策略上也给予了指导。在深入的市场调研的基础上，为其制定了精准的市场定位策略，更好地识别新的增长点和潜在客户群体。同时，指导其引入数字化营销、社交媒体营销等创新手段，进一步拓宽了营销渠道，增强了市场竞争力。
“‘一号工程’的落地实施，并不是‘授之以鱼’这么简单，不仅帮助我们解决了眼前的难题，还为我们训练了队伍，为公司的长远发展奠定了坚实的基础。让我们在激烈的市场竞争中更加自信。”黄金儒说。
面对即将到来的旺季高峰，电白分公司正紧锣密鼓地做好各项准备工作。黄金儒介绍，“公司已做好准备，确保在旺季期间能够为客户提供更加优质、高效的服务体验。”
