微笑客服•最美向阳花 | 陈蓉：让客户因我更信赖圆通，是我最有成就感的事
2018年04月20日来源：圆通之家切的问候语，传递温暖和服务，用心架起沟通的桥梁。她们，就是我们熟知的客服人员，圆通的最美“向阳花”。
今天的“微笑客服•最美向阳花”栏目的主人公——圆通速递江西省区客服专员陈蓉，在圆通4年，不仅完成了自己的人生大事，还对客服工作有了独到的理解，并且获得圆通2017年度“全网50佳”客服称号。
2018年，是圆通“二次创业”开局之年，也是“变革创新、提质增效”关键之年，服务好网点，服务好市场，服务好客户是我们的重要方向。今天陈蓉的故事，又会带给我们哪些不一样的体会呢？一起往下看~
“每一次换岗就像升级，需要积累满一定经验值才能胜任下一个岗位。”陈蓉笑着形容，来公司4年，她从时效监控、在线接待、线上订单、服务质量，到现在负责升级投诉处理，越往后，越需要更丰富的经验和等级才能胜任。比如现在负责的升级投诉，她需要联系投诉的客户了解情况，再联系网点和相关部门确定责任，然后指导网点处理问题，最后对客户进行回访，这一套流程下来，就包含了之前好几个岗位的内容。
不仅工作岗位和内容需要升级，对工作的理解和态度也在升级。1992年出生的陈蓉学校一毕业就进了圆通，一开始，性格内向的她总担心自己做不好，心里常常紧张到打鼓。通过圆通平台的培训、领导同事的帮助和锻炼，陈蓉才克服了心里的担忧。她发现，只要用诚心和耐心去对待客户，客户基本都会给予理解。
“对待客户的售后问题，她有急客户所急，想客户所想的换位思考服务理念，成长十分显著。”江西省区客服主管罗女士说。如今，陈蓉仍然是那个性格有些内敛的姑娘，但对这份需要对外沟通的工作，她已经十分熟练和自信，因为在不断地锻炼中，她更懂得了客户需求，而在她看来，“客户只是需要一个结果”。
如何给客户一个满意的结果，这是陈蓉每次处理问题时都要考虑的问题。而对这个问题，她也逐渐有了一些经验和心得。
对快件的解释，是处理客户投诉十分重要的环节。“很多同事工作久了，容易忽略一些细节，比如对快件的解释：告知客户快件目前处于什么状态，现在在哪里，预计什么时候派送等，能让客户安心。”陈蓉说，除此之外，还要明确告知客户关于这票快件的处理方式，并约定处理结果的时间。做好了这几步，陈蓉所负责的环节基本就能处理妥当了。
每一份成长和荣誉背后，都是团队和个人的不懈付出；每一个优秀圆通人的练成，都是公司在统筹推进人才队伍建设工作结出的硕果。
圆通总部不但定期对各省区、分公司开展客服业务相关培训，还开发相关线上微课程，拓展客服人员学习渠道。近年来，公司还连续开展客服业务大练兵，优秀客服评选等活动，提升客服人员的学习积极性，在全网形成“赶、学、超”的良好氛围。
对于荣获2017年度圆通“全网50佳客服”称号，陈蓉表示是意外的惊喜，“感谢总部对我的认可，获奖之后让我工作更有自信了。”陈蓉说，通过她与客户的沟通，能让客户提高对圆通的满意度和信赖感，这是让她有最有成就感的事情。
