服务评价

国家邮政局关于2017年9月邮政业消费者申诉情况的通告

2017年10月25日来源：国家邮政局

　　一、总体情况

　　2017年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉179985件。申诉中涉及邮政服务问题的8103件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的171882件，占总申诉量的95.5％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为16352件，比上年同期增长3.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1000件，占有效申诉量的6.1％；涉及快递服务问题的15352件，占有效申诉量的93.9％。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失453.6万元。9月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.1％。

　　2017年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有22件，与去年同期相比增加12件。

公司名称	黑龙江	上海	广东	重庆	四川	贵州	西藏	甘肃	宁夏	合计
中国邮政				1		1		2	1	5
安能快递			1	1				1		3
UPS			2							2
天天	1									1
国通								1		1
递四方			1							1
德邦快递							1			1
其它		1	3	1	1	1		1		8
合计	1	1	7	3	1	2	1	5	1	22

　　二、邮政服务申诉情况

　　2017年9月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1000件，环比增长21.1％，同比增长29.2％。

2017年9月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	460	490	49.0	10.9	40.4
		包件	26
		报刊	4
2	邮件丢失短少	函件	186	223	22.3	18.6	15.5
		包件	35
		报刊	2
3	邮件延误	函件	161	190	19.0	79.2	57.0
		包件	28
		报刊	1
4	邮件损毁	函件	58	65	6.5	4.8	54.8
		包件	7
5	收寄服务	函件	19	28	2.8	12.0	-53.3
		包件	6
		集邮	3
6	违规收费	包件	3	4	0.4	33.3	/
		函件	1
合计	——		1000		100.0	21.1	29.2

　　2017年9月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务，占申诉总量的49.0％。

　　2017年9月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势。其中邮件延误问题增长明显，环比增长79.2％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、邮件损毁、投递服务、邮件丢失短少和违规收费，其中邮件延误和邮件损毁问题增长明显，同比分别增长57.0％和54.8％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2017年9月，消费者关于快递服务的有效申诉15352件，环比增长15.4％，同比增长2.3％。

　　2017年9月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	6388	41.6	11.6	8.2
2	延误	4201	27.4	51.2	-7.0
3	丢失短少	2694	17.5	0.1	15.5
4	损毁	1468	9.6	0.1	-6.2
5	收寄服务	362	2.4	-17.2	-19.4
6	违规收费	114	0.7	-4.2	26.7
7	代收货款	72	0.5	22.0	2.9
8	其他	53	0.3	51.4	-27.4
9	合计	15352	100.0	15.4	2.3

　　2017年9月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长明显的是快件延误，环比增长51.2％。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有违规收费、丢失短少、投递服务和代收货款，分别增长26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为41.6％和27.4％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2017年9月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之4.26，环比增加0.18，同比减少1.05，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少0.32；快件延误的有效申诉率为百万分之1.16，同比减少0.44；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.15，同比减少0.23。

2017年9月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2017年9月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年9月有效申诉率	同比
企业名称	2017年9月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年9月有效申诉率	同比
全峰快递	42.73	21.40	11.53	9.12	18.88	↑
中外运-空运	37.74	0.00	0.00	37.74	0.00	↑
国通	24.49	11.54	4.85	7.52	24.54	↓
宅急送	16.94	4.26	4.17	7.91	11.37	↑
TNT	14.71	6.54	1.63	6.54	3.27	↑
天天	11.56	3.14	3.62	4.35	15.23	↓
速尔	11.14	2.99	2.46	5.20	8.16	↑
优速	10.62	2.61	3.15	4.58	11.28	↓
申通快递	7.89	1.23	2.37	4.01	6.58	↑
邮政快递（EMS）	7.72	2.48	1.70	3.29	5.00	↑
快捷速递	7.65	2.54	1.97	2.90	6.35	↑
如风达	7.04	1.35	2.30	3.11	35.71	↓
UPS	6.93	1.07	1.60	3.20	6.18	↑
全一快递	5.25	1.31	2.30	1.64	3.64	↑
卓越亚马逊	3.64	0.00	2.73	0.00	2.81	↑
FedEx	3.37	0.84	0.28	1.12	2.16	↑
圆通速递	2.93	0.55	0.83	1.45	3.73	↓
德邦快递	2.38	0.28	1.05	0.98	4.30	↓
百世快递	2.25	0.53	0.62	1.05	4.57	↓
DHL	1.98	0.33	0.00	0.99	2.13	↓
民航快递	1.40	1.40	0.00	0.00	2.29	↓
中通快递	1.33	0.17	0.35	0.73	2.23	↓
递四方	1.26	0.58	0.26	0.31	1.24	↑
韵达快递	1.17	0.29	0.37	0.46	3.53	↓
顺丰速运	1.04	0.21	0.39	0.33	3.10	↓
京东	0.98	0.33	0.27	0.31	0.40	↑
苏宁易购	0.05	0.05	0.00	0.00	0.05	/
全国平均	4.26	1.16	1.15	1.77	5.31	↓