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国家邮政局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告

2017年08月25日

　　一、总体情况

　　2017年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉123968件。申诉中涉及邮政服务问题的5296件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的118672件，占总申诉量的95.7％。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为15735件，比上年同期增长15.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1027件，占有效申诉量的6.5％；涉及快递服务问题的14708件，占有效申诉量的93.5％。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失408.98万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。

　　2017年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，与去年同期相比增加10件。

公司名称	黑龙江	江苏	浙江	广东	四川	青海	宁夏	新疆	合计
百世快递				7	1				8
中国邮政						1	1	1	3
UPS		1			2				3
顺丰速运				1					1
天天	1								1
其它			1	6					7
合计	1	1	1	14	3	1	1	1	23

　　二、邮政服务申诉情况

　　2017年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1027件，环比增长31.3％，同比增长32.0％。

2017年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	420	478	46.5	16.0	58.8
		包件	45
		报刊	6
		集邮	5
		汇兑	1
		其他	1
2	邮件延误	函件	176	225	21.9	139.4	110.3
		包件	48
		集邮	1
3	邮件丢失短少	函件	168	197	19.2	5.3	-18.6
		包件	28
		报刊	1
4	邮件损毁	函件	64	73	7.1	37.7	62.2
		包件	8
		集邮	1
5	收寄服务	函件	40	52	5.1	67.7	-16.1
		包件	11
		集邮	1
6	违规收费	函件	1	2	0.2	-60.0	100.0
		包件	1
合计	——		1027		100.0	31.3	32.0

　　2017年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务，占申诉总量的46.5％。

　　2017年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有邮件延误、收寄服务、邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，其中邮件延误问题增幅较大，环比增长139.4％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、邮件损毁和投递服务，同比分别增长110.3％、100.0％、62.2％和58.8％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2017年7月，消费者关于快递服务的有效申诉14708件，环比增长8.8％，同比增长14.8％。

2017年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	6133	41.7	3.7	10.9
2	延误	3602	24.5	24.2	49.0
3	丢失短少	2687	18.3	5.0	14.7
4	损毁	1598	10.9	9.8	-2.5
5	收寄服务	432	2.9	-3.4	-26.2
6	违规收费	128	0.9	-9.9	-1.5
7	代收货款	98	0.7	46.3	-5.8
8	其他	30	0.2	-11.8	-53.8
9	合计	14708	100.0	8.8	14.8

　　2017年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有代收货款、延误、损毁、丢失短少和投递服务。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、丢失短少和投递服务，分别增长49.0％、14.7％和10.9％。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为41.7％、24.5％和18.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2017年7月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之4.59，环比增加0.62，同比减少0.54，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.91，同比减少0.31；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.34，同比减少0.25；快件延误的有效申诉率为百万分之1.12，同比增加0.15。

2017年7月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2017年7月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年7月有效申诉率	同比
企业名称	2017年7月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年7月有效申诉率	同比
TNT	170.94	51.28	25.64	85.47	4.14	↑
全峰快递	38.61	16.88	10.13	10.80	20.11	↑
中外运-空运	22.22	0.00	22.22	0.00	17.86	↑
国通	21.32	7.09	5.77	7.33	19.99	↑
宅急送	12.49	4.05	3.00	5.10	17.39	↓
优速	10.37	2.23	2.97	4.69	9.36	↑
UPS	10.21	1.20	3.00	4.20	13.32	↓
申通快递	9.75	1.75	3.17	4.49	7.37	↑
天天	9.45	2.37	2.67	3.96	11.20	↓
邮政快递（EMS）	8.08	2.57	2.01	3.14	5.67	↑
速尔	7.08	1.37	2.05	3.46	6.00	↑
如风达	6.06	1.16	1.41	2.99	4.51	↑
快捷速递	4.98	1.05	1.72	1.96	6.67	↓
全一快递	3.90	0.71	2.13	0.71	7.32	↓
圆通速递	3.46	0.54	0.96	1.81	3.18	↑
德邦快递	3.24	0.61	1.33	1.03	4.39	↓
京东	2.92	1.15	0.59	1.12	1.00	↑
百世快递	2.74	0.46	0.94	1.20	3.63	↓
卓越亚马逊	2.64	0.00	1.32	1.32	0.00	↑
递四方	2.43	1.00	0.93	0.50	2.08	↑
FedEx	2.29	1.15	0.00	1.15	2.28	↑
顺丰速运	1.95	0.65	0.68	0.43	2.98	↓
中通快递	1.38	0.11	0.45	0.71	3.82	↓
韵达快运	1.17	0.16	0.42	0.53	3.07	↓
DHL	0.91	0.61	0.00	0.30	1.75	↓
苏宁易购	0.07	0.00	0.07	0.00	0.07	/
全国合计	4.59	1.12	1.34	1.91	5.13	↓