以案说法

对话人：

　　中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长  刘俊海

　　快递物流咨询网首席顾问  徐　勇

　　《法制日报》记者  杜　晓

　　《法制日报》实习生  冯一帆

　　快递逾期收费应如何定价

　　记者:今年5月1日起施行的《快递暂行条例》中明确规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。智能快递柜的使用是否与这一规定相矛盾?

　　徐勇:智能快递柜是一种新型商业模式。起到了绿色环保、方便消费者的作用,在降低快递员运送成本同时,一定程度上保护了消费者的隐私,是一种值得推广的商业模式。法律规定一般滞后于新商业模式的产生,所以在法律允许的情况下,市场做出一些新的尝试,总是商业模式在先、法律规定在后。经过一段时间,法律会针对新商业模式暴露出的问题进行规范。

　　从实际情况来看,有的消费者希望送货上门,那就应当按照消费者的意愿送货上门；有的消费者希望放到柜里自取,那就放到柜子里去。也就是说,无论何种方式,都是快递“最后一公里”的商业模式之一。

　　记者:在调查过程中,有消费者反映快递柜超时收费的问题。智能快递柜的寄存费或者说超时收费是否合理,逾期费用又应该由谁来承担?

　　刘俊海:智能快递柜超时收费不是太合理。关于智能快递柜超时收费的标准、政策不应该由企业单方面说了算,而是应该由企业、消费者共同决定。因为有时候消费者出门在外,确实无法及时取快递,再收费就显得不太合适。智能快递柜不仅是方便消费者,对于电商和快递企业也有好处,所以智能快递柜收费应该由利益相关方共同决定。

　　徐勇:快递属于一种公共服务,如果收件人超时取货,占用了公共资源是应当买单的。智能快递柜作为一种新的商业模式,本身需要一些时间去磨合、完善,在这样的前提下,相关收费标准和规范目前还没有出台。

　　就智能快递柜收费问题本身而言,快递本质上是竞争性服务而非公益性服务,即使是基本服务也应当收取合理的费用,这是市场经济的必然结果。快递柜收费应当由企业先自行制定出一套合理的收费标准,使得消费者可以根据自己的需求进行选择。其实目前就整个快递自助柜的行情而言,都处于亏损状态。因此收取一些合理费用,由市场定价也是不违法的。快递公司应当公示自己的收费标准,告诉消费者。这些竞争性服务的价格都是处于不断变化之中的,需要一个价格杠杆来调节市场需求,从而规避可能出现的各类问题。

　　必须扫码取件属强制消费

　　记者:智能快递柜扫码取货后,会被推送各类促销广告,可能导致消费者个人信息泄露,您如何看待这类问题?

　　刘俊海:企业和有关部门要高度重视个人隐私保护。智能快递柜延伸到哪里,保护个人隐私的机制就要覆盖到哪里,不该有盲点。

　　徐勇:我个人认为快递公司应当给予消费者选择权。如果快递公司只提供给消费者扫码取货的方法,并且要求消费者必须这样做,那么就构成了一种强制性消费。强制性收集消费者的个人信息,我认为这种行为就不太符合相关规定。不过,目前有的智能快递柜,既可以扫码取货,也可以发送包含取货码的短信给消费者,收件人输入密码即可。但确实也存在只能扫码取货的情况,这是不合理不合法的。因此快递公司应该至少提供给消费者两种以上的方式供选择,并且尽可能避免采用泄露消费者信息的取快递方式。

　　记者:有消费者反映,使用智能快递柜后,收件人无法当面签收,如果快递出现损毁或遗失,消费者应如何有效维权?

　　刘俊海:放入智能快递柜的物品如果质量出现问题,消费者不满意,还是应当享受七天无理由退货的待遇。如果超过七天,就按照三包政策来实行,关于这方面消费者权益保护法中都有相关规定。放在智能快递柜里的物品,不能视为消费者已经接收了。具体时间应该从消费者打开智能快递柜拿到物品开始计算,包括七天无理由退货,都应该从物品拿到手那一刻开始计算。

　　徐勇:在快递公司提供给消费者的服务中,还没有完全形成可以进行多种选择的完善体系。如果出现这种问题,最直接有效的方式还是需要消费者和快递公司进行沟通,按照我国法律规定,快递必须提供门到门服务,如果快递公司不提供门到门服务,消费者可以进行投诉。特别是家中只有老人的时候,快递公司应当履行相关义务送货上门。消费者可以向快递公司直接提出这样的要求。如果快递公司不履行,消费者可以投诉。

　　小区快递柜怎样规范发展

　　记者:快递“最后一公里”一直是物流行业的关键问题,智能快递柜作为“最后一公里”的一种模式正在不断普及,未来应如何有效管理和发展?

　　刘俊海:智能快递柜未来发展应该努力实现企业与消费者共赢,构筑良好的市场秩序,小区物业公司也应该参与到智能快递柜的管理,合理规划快递柜位置。

　　徐勇:快递自助柜是快递行业“最后一公里”比较好的模式之一。日本在这方面的一些做法值得我们借鉴学习。日本目前采取的是将快递自助服务费包含于小区物业费当中,因此居民在享受快递自助柜服务的同时,不需要额外付费,定期交的物业费会自动收取这一项费用。那么物业公司就会代收例如生鲜、大件等不适合放入快递柜的快递,并负责交付到收件人手中。

　　我们可以借鉴比较好的做法,根据各地不同情况,由地方政府率先出台有关的管理办法,然后经过三五年的试行时间,最终上升到国家法律层面。这样,一来可以减少快递的重复收费和额外收费,控制碳排放的增加；二来可以为家中有老人的居民提供更多便利和保障；三来也可以实现一种更为智能、绿色、环保的快递服务方式。从长远来看,我们应当将快递自助服务进行合理有效的推广,并与相关服务进行有效结合,在改善快递公司服务的同时,形成更为高效、便捷、完善的快递市场模式。