政策导读

主题：解读新修订的《邮政普遍服务》标准

时间：3月2日下午3时

嘉宾：国家邮政局普遍服务司司长马旭林

地点：国家邮政局

简介：3月2日下午3时,国家邮政局普遍服务司司长马旭林将就“解读新修订的《邮政普遍服务》标准”接受国家邮政局网在线访谈。

文字实录：

[马旭林]:谢谢各位网友，再见！[2017-03-02 16:01:18]

[主持人]:感谢马司长！感谢广大网友的热情参与！本次访谈到此结束。再见！[2017-03-02 16:00:35]

[马旭林]:邮政普遍服务作为国家基本公共服务的重要组成部分之一，在我国全面建成小康社会，实现中国梦的伟大进程中，必将在“通政、通民、通商”方面发挥出更重要的作用。邮政的发展离不开国家的重视、社会的支持。因此，我要再一次感谢各个方面特别是广大用户和网友对邮政普遍服务工作的重视和支持。希望大家进一步关注邮政普遍服务的工作，给我们提出更多更好的意见建议，来督促我们不断改进完善工作，使邮政普遍服务在服务经济社会发展和民生改善中做出新的更大的贡献。谢谢大家！ [2017-03-02 15:59:36]

[主持人]:我们的访谈已经渐进尾声了，最后请马司长再跟我们网友说几句话吧。[2017-03-02 15:50:31]

[马旭林]:二是抓好“三位一体”的监督工作。这个“三位一体”就是政府监管、企业自律、社会监督。首先要抓好政府监管。《邮政普遍服务》标准施行后，邮政管理部门要加大监督检查力度，开展达标专项行动。重点对人民群众最为关心、反映最为突出的包裹投递和邮件时限达标情况进行检查和时限监测，对达不到标准的行为，要区分不同情况，分别对待。其次要加强企业自律。引导企业加大投入力度，优化作业流程和组织方式，督促企业加强内部质量管控和自查，切实贯彻落实好标准。第三要开展社会监督。各级邮政管理部门要注重发挥邮政特邀社会监督员、社会团体、和新闻媒体的社会监督作用，促进企业更好落实标准。 三是继续对邮政普遍服务给予大力保障和支持。“十三五”时期国家将继续安排资金对4478处西部和农村邮政普遍服务网点和危旧局房进行改造，更新和新增邮运和投递车辆10760辆。国家还将继续对邮政普遍服务进行补贴，用于弥补邮政企业提供服务带来的亏损，保障邮政普遍服务的有效供给；同时，还将继续对邮政企业提供的邮政普遍服务免征增值税，对邮政企业提供邮政普遍服务在设施规划、用地用房、车辆通行等方面给予政策支持，为邮政普遍服务发展进一步创造良好的条件。[2017-03-02 15:49:57]

[马旭林]:邮政普遍服务是邮政行业的根基。《邮政普遍服务》标准是国家为保障邮政公共服务水平所做出的庄严承诺，作为邮政法的重要配套制度具有强制性，邮政企业提供服务必须达到标准要求，邮政管理部门要依法监督标准施行。加强对标准的执行监督是邮政管理部门肩负的主要职责。为贯彻落实好新标准，邮政管理部门将主要采取以下几个方面的措施，做好监督管理工作。一是抓好宣贯和培训。一方面，国家局将通过多种宣传形式，对标准进行全方位、系统性的集中宣贯，针对邮政管理人员、邮政企业、邮政特邀监督员和社会公众四个层面开展学习宣贯工作，为标准落地实施营造良好的舆论环境。地方邮政管理部门要积极利用地方主流媒体和新媒体开展标准宣贯，提高标准社会认知度和影响力。今天的在线访谈也是其中的一项主要内容。另一方面，标准单行本已印发，国家局将编制《标准释义》。各级邮政管理部门要深入开展标准学习活动，组织全体干部职工，通过自我学习、集中培训、座谈研讨、知识竞赛等多种扎实有效的方式，全面理解标准各项规定，确保宣贯到位，成为全体从业人员的自觉行动。同时，要做好标准宣贯经验总结交流，分享标准实施经验和典型案列，推广成效突出的工作方法。[2017-03-02 15:48:26]

[主持人]:一位网友问，邮政管理部门下一步会从哪些方面贯彻落实新修订的标准？[2017-03-02 15:47:32]

[马旭林]:第三，新标准是深化邮政普遍服务供给侧改革，增强邮政企业竞争力的重要举措。新标准通过缩短邮件全程时限、改变普通包裹投递方式、丰富邮政局所服务功能、严格查询赔偿程序等方面的服务，将较好地改进用户的用邮体验，提高邮政普遍服务产品的吸引力，扩大邮政普遍服务有效供给，这一点我在前面已经谈到了。将会引导邮政企业按照新标准的要求，组织生产、强化管理、规范服务，进一步提升普遍服务质量和水平，更好地满足人民群众和社会用邮需求，进一步增强国有企业的影响力、竞争力和抗风险能力。同时也有利于邮政企业在实现社会效益与经济效益的和谐统一中，提升百年邮政、履行社会责任的品牌形象，体现国有企业的担当作为。[2017-03-02 15:47:22]

[马旭林]:新标准的颁布实施，最大的现实意义就是使人民群众共享改革发展的成果，提升基本公共服务均等化水平，促进邮政企业不断做大做强。第一，新标准是是践行人民邮政为人民，实现共享发展的具体体现。新标准深入贯彻了习近平总书记民生情怀的宗旨精神，坚持以人民群众的根本利益为出发点和落脚点，始终把满足人民群众对更好寄递服务的需求作为努力的方向，较为彻底地改变了包裹投递服务的方式，大幅度提升了邮件全程时限，完善了邮政营业场所的功能，在邮件查询、赔偿等服务方面也进行了较大改进，完善投诉申诉机制，将较大程度提升人民群众的用邮体验，维护消费者合法权益，让人民群众共享邮政改革发展的成果。第二，新标准是提升基本公共服务均等化水平的具体举措。“基本公共服务均等化总体实现”是全面建成小康社会的目标之一。邮政普遍服务是国家基本公共服务的重要组成部分，在统筹城乡发展，促进消费公平，服务经济社会发展方面发挥着重要作用。应该说邮政普遍服务的重点在农村、在西部、在经济不发达的地方，新标准对邮件时限、投递方式和邮政营业场所功能等方面的规定，不仅将大大提升城市地区的寄递服务水平，还将有效改善农村地区邮政服务的面貌，更有利于补齐农村投递服务短板，有利于确保邮政基本公共服务均等化如期实现，推进基本公共服务均等化水平有明显的提升。同时，对落实中央一系列推进农业供给侧结构性改革、加快农村电商发展的政策，促进城乡统筹发展、促进消费公平、助力国家精准扶贫也具有十分重要的意义。[2017-03-02 15:46:42]

[主持人]:网友张先生问，新标准的颁布实施对于邮政普遍服务具有什么现实意义？[2017-03-02 15:45:30]

[马旭林]:第三，参考借鉴国外同类标准或实际水平。目前,多数国家的邮件都能做到按址投递。根据万国邮联的统计，全球平均85.6%的人口实现了按址投递，工业化国家为96.6%，亚太国家为98.5%。如日本、台湾地区、欧盟一半以上国家的包裹实现了投递到户。我们在本次标准修订过程中，对在地域面积、人口数量和经济发展水平等某些方面和中国有一定类似性的国家的邮件时限进行了对比分析。我们发现，美国、加拿大、澳大利亚、印度等国家的同类标准或实际水平都高于原标准的规定，如加拿大省内邮件3日可送达，省际邮件4日可送达，印度省会城市之间邮件3天内传递，所以我们在标准修订时参考借鉴了他们的标准或实际水平。另外，我们在修订标准过程中也考虑了国家的保障能力以及和竞争性产品的差异性。[2017-03-02 15:44:47]

[马旭林]:第二，考虑了企业能力和水平。在邮件时限方面,邮政企业在硬件设施、作业处理等方面做了大量工作。实施了邮件处理陆运网转型升级，开展处理中心的工艺改造，全网日处理能力达2400万件，应该说处理能力得到了很大的提升；实施了干线运输方式改革；优化干线运输网络，推行车等邮件、甩挂运输等作业方式。2016年，邮政企业实现了包裹大提速的目标，全国省际T+3日递率达到80.6%，省内互寄次日递率提高至90%，全国县及县以上城区平均时长65.2小时。同时，从2011年到2016年邮政管理部门开展的时限监测结果看，邮政企业的邮件时限水平一直在不断提升，目前多数指标已经能够达到新标准要求，部分指标接近新标准要求，还有少数指标需要企业进一步努力。在投递方式方面,根据邮政集团公司数据分析，2016年邮政集团的包裹业务量11.6亿件，其中投递领取通知单的包裹仅3000万件，其他包裹均投递到户。同时，邮政集团在对《邮政普遍服务“十三五”规划》提意见时提出“延伸投递深度。乡镇政府所在地函件、报刊及5公斤以下的包裹实行按址投递，农村建制村函件、报刊及5公斤以下的包裹投递到村，5公斤以上的包裹到邮政支局所领取”。根据邮政企业投递路线条数分析，如投递领取通知单的包裹也实现投递到户，仅在现有每条投递路线投递量的基础上每两天增加1件包裹。邮政企业有能力达到并超过标准水平。[2017-03-02 15:44:14]

[马旭林]:前面我已经说到了，新标准在全程时限、投递深度等方面有了大幅度提升，这方面的依据主要有以下几个。第一，依据人民群众的诉求。随着经济社会的不断发展，消费者对于邮政服务的需求层次正在不断提升，传递时限和投递深度是反映最为突出的两个问题。2016年消费者对邮政企业的有效申诉中，投递服务问题5523件排名第一位（占40.8%），邮件延误3278件排名第二位（占24.2%）。普遍服务用户满意度调查显示，用户不使用普遍服务的最主要原因中，邮寄时间长排名第一位，不能提供上门派送服务排名第三位，分别占38.5%和19.7%。在标准征求意见阶段，专家、学者和用户普遍反映目前邮件时限水平低投递服务方式落后，并对此提出了较高的期望。[2017-03-02 15:42:46]

[主持人]:有网友问，您刚才介绍了标准中关键指标较现行标准有大幅度提升。那么，这些标准设定的依据是什么？[2017-03-02 15:41:23]

[马旭林]:第四阶段是技术审查阶段。2016年9月，全国邮政业标准化技术委员会在北京组织召开了《邮政普遍服务》行业标准审查会。来自交通部、中国消费者协会、中国标准化研究院、中国国际货运代理协会、邮政管理部门、邮政企业、快递企业的代表参加了会议。与会代表一致同意标准修订草案（送审稿）通过审查，并建议修改后尽快形成报批稿，上报国家邮政局审批发布。第五阶段，会同发布阶段。2016年12 月26日，国家邮政局会同财政部印发了《国家邮政局关于发布<邮政普遍服务>行业标准的通知》（国邮发〔2016〕121号），正式颁布了《邮政普遍服务》标准，新标准自2017年3月1日起施行。[2017-03-02 15:41:09]

[马旭林]:标准的修订可以说是一个很艰苦、很艰辛的过程。国家邮政局于2013年启动了《邮政普遍服务》标准修订工作，历时四年，《邮政普遍服务》标准顺利颁布，主要历经了5个阶段。第一阶段，标准修订预研阶段，主要是从2013年到2014年，历时一年的时间。国家邮政局于2013年启动标准修订工作，先后委托中国标准化研究院和国家邮政局发展研究中心进行预研。项目组针对原标准存在问题，结合历年调查统计数据，借鉴国外经验，形成标准修订的研究报告。研究内容涵盖了营业服务、投递服务、全程时限、服务设施设置与管理等内容，为标准修订奠定了基础。第二阶段是修订草案形成阶段。在前期研究基础上，以更好地满足人民群众用邮需求为目的,以目前国家财政保障水平为前提，兼顾邮政企业的实际能力，在企业现实服务水平基础上，于2015年2月编写形成标准修订草案。第三阶段是征求意见阶段，主要是从2015年4月到2016年8月，也经历了一年多的时间。坚持“问计于民，问需于民”，先后通过官网公开征求意见、召开座谈会、书面征求意见等方式广泛征求社会公众、相关部门的意见建议。多次听取邮政企业的意见建议，对各方面的合理诉求基本都给予了采纳。[2017-03-02 15:40:27]

[主持人]:马司长，网友们都很关心标准是怎么修订的。您能为我们介绍一下标准修订的过程吗？[2017-03-02 15:38:48]

[马旭林]:三是新标准改变了包裹投递方式。新标准规定普通包裹由投递包裹领取通知单改为按址投递包裹实物，这应该是一个质的跨越。其中城市全部进行按址投递；农村地区（包括乡、镇政府所在地和乡、镇其他地区）5kg以下包裹按址投递到户或村邮站，5kg以上包裹可投递领取通知单。因此，新标准改变了原标准规定投递普通包裹的方式是只投递包裹领取通知单，由用户到邮局领取的现状，大幅度地提升了投递服务水平。四是新标准进一步丰富和明确了邮政营业场所的服务功能。新标准明确规定县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所，每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所，进一步完善了邮政营业场所的服务功能，解决了用户反映的县一级没有办理国际及港澳台业务的邮政营业场所，以及部分乡镇营业场所只提供收寄服务的问题。五是新标准在保障寄递安全方面有所加强。寄递安全是邮政业持续健康发展的基础保障，关系到广大人民群众的生命财产安全和社会稳定。新标准结合《中华人民共和国反恐怖主义法》的要求，增加了邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视，以及普遍服务营业场所和邮件处理场所的安全生产设备配置，应当符合《邮政业安全生产设备配置规范》的规定等方面的内容，进一步加强了对寄递安全的监管。六是新标准在保护用户权益方面对邮政企业提出了更高要求。新标准要求邮政企业在邮政营业场所应对外公示每周的营业日、每天的营业时间、邮件时限、用户申诉渠道等内容，同时缩短了邮政企业受理用户投诉、办理查询、丢失赔偿等方面的时限，明确了投诉渠道等办理要求。如用户投诉答复结果时限由现行标准规定的30个工作日缩减为15日。[2017-03-02 15:35:22]

[马旭林]:这是广大用户和网友普遍关注的一个问题。本次修订在框架上沿用了2009年《标准》的主体结构。按照《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1—2009）的编制体例，增加了前言和引言部分，与原标准的范围、术语和定义、总则、业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等共同组成修订标准的基本结构。应该说这次标准修订的变化是比较大的，主要体现在6个方面：一是新标准大幅提高邮件全程时限水平。在信件方面，新标准规定的省际地级以上城市间，省际其他地区之间的最长时限分别由现行标准的9天、15天，缩短到7天、8天，提升了22.2%、46.7%；在包裹和印刷品方面，直辖市省会城市间、省际地级以上城市间、省际其他地区之间最长时限分别由现行标准的10天、15天、20天，缩短到7天、8天和9天，分别提升了30%、53.3%、55%。二是新的邮件全程时限标准结构更加完善。新标准增加了同城和省内的时限标准，弥补了同城和省内时限标准的一个空白。同时新标准考虑到我国幅员辽阔，地区地理条件、自然环境差异大，并且人口众多、城乡间经济和社会发展不均衡，对邮件全程时限的规定更加细化精准，每个层级分两档，分别制定比率，包容了这种差异性，体现了弹性。[2017-03-02 15:35:04]

[主持人]:此次标准修订的主要内容有哪些？[2017-03-02 15:34:44]

[马旭林]:此外，随着电子商务的迅猛发展，全球邮政的普通包裹业务增长迅速，电子商务已经成为邮政行业的主要驱动力。我国电子商务更是走在了全球的前列，初步统计，约70%的网络零售产品需要依靠寄递网络投递，电商包裹业务对寄递时限、上门服务及跟踪查询等方面的要求比传统业务更高，广大消费者需要更及时的寄递时限，更具弹性和更精准的投递方式，也需要更多样的产品选择，更透明和更及时的信息跟踪。而我国邮政企业的传统产品结构并不能很好的适应这一市场需求的快速变化，需要与时俱进地进行改进，以满足广大人民群众的多样需求。与此同时，随着市场需求的变化和市场开放程度提升，邮政企业与快递企业业务重合范围越来越大，竞争越来越激烈。例如，近年来，我国快递企业得到了长足发展，2015年快递营业网点达14.5万处，2016年乡镇覆盖率超过80%，而且，时限准时率保持稳定。民营快递企业的实力也在不断增强，多家民营快递企业已经上市。面对这种市场的发展变化，邮政企业作为承担邮政普遍服务义务的唯一一家大型国有企业，需要不断做大做强做优寄递主业，增强竞争力。因此，修订标准，提升服务水平，以质量促发展，以质量促转型，是不断增强国有企业活力、控制力、影响力和抗风险能力的重要举措。[2017-03-02 15:34:17]

[马旭林]:关于这个问题，最主要的原因是国家经济社会发展太快了，老百姓的用邮需求发生了很大变化。原《邮政普遍服务》标准自2009年10月1日施行以来，对规范邮政企业服务行为、保障邮政普遍服务、加强邮政普遍服务监督管理发挥了重要作用。在国家的有力保障和支持下，经过邮政企业自身的努力，原标准部分内容已明显低于目前的现实水平，不能反映我国邮政普遍服务实际能力和达到的水平。同时， 2009年以来，邮政法已多次修正，原标准部分内容与法律规定不相一致，按照十八届四中全会提出的全面依法治国的要求，亟待对条款进行修订。而且，随着经济社会的不断发展，人民的基本用邮需求已经发生了很大变化，原标准已不能满足人民的基本需要，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标，修订标准也是政府部门回应人民群众诉求的必要举措。特别是邮政政企分开体制改革以来，邮政普遍服务虽然得到了发展，但速度落后于整个寄递行业，众所周知，蓬勃发展的快递业，在服务群众方面，寄递速度很快、服务水平很高，因此，有必要通过制定更高水平的标准引导普遍服务与时俱进发展。[2017-03-02 15:26:20]

[主持人]:我们知道，标准2009年发布实施，其实没过几年，为什么现在要修订？[2017-03-02 15:08:57]

[马旭林]:其次，在普遍服务监督方面，法规标准体系建设更加健全，行业监管力度不断强化。《中华人民共和国邮政法》修正实施，为邮政资费改革提供了法律依据。《邮政普遍服务监督管理办法》和撤销邮政普遍服务营业场所、停限办普遍服务和特殊服务业务的两项行政审批规定修订颁布，这两项审批就是我们所说的“两条红线”，我们对这“两条红线”执行是很严格的，《经营邮政通信业务审批工作细则（试行）》颁布实施，行业创新发展的法律基础进一步夯实。同时，地方立方也在稳步推进，邮政业省级地方立法基本实现全覆盖，普遍服务法制体系进一步完善。发布了《邮政业术语》等8项与普遍服务有关的国家和行业标准。颁布实施《无法投递又无法退回邮件管理办法》、《村邮站服务规范》等一系列文件，用户合法权益得到进一步保障。邮政普遍服务监督管理信息系统投入使用，全国邮政营业网点实现电子化管理并上网公布。邮政普遍服务监督执法的能力和水平有了很大的提升。总体来讲，我国邮政普遍服务的服务水平不断提升，服务能力持续增强，覆盖城乡、惠及全民、业务齐全、服务稳定的邮政普遍服务网络已经形成，在“通政、通民、通商”方面继续发挥着基础性的重要作用。[2017-03-02 15:08:35]

[马旭林]:首先感谢大家对邮政普遍服务工作的关心和支持。多年来，在中央和地方各有关部门的大力支持下，在邮政企业的共同努力下，全国各级邮政管理部门致力于建立覆盖城乡、惠及全民、业务齐全、服务稳定的邮政普遍服务网络，不断提升邮政普遍服务质量和水平，取得了较为显著的成绩，人民群众满意度逐年提升。首先，在邮政普遍服务保障方面，普遍服务的保障力度不断加强, 邮政普遍服务基本实现了“乡乡设所、村村通邮”的目标，中央及地方各级人民政府从资金、政策等多个方面保障邮政基础设施建设和普遍服务的运营发展。“十二五”期间，中央财政累计安排中央基建投资22亿元。中央本级累计安排邮政普遍服务及特殊服务财政补贴资金285亿元，地方累计安排财政补贴资金不低于8亿元。我们统计了一下，仅在2016年，全国共获得地方性资金补贴和优惠减免额度5.29亿元。另外，国家继续对邮政企业提供的邮政普遍服务和邮政特殊服务免征增值税，并对邮政企业代理速递物流类、代办金融保险业务取得的代理收入免征增值税，给予邮政企业间接的资金支持。同时，各级政府对邮政企业提供邮政普遍服务在设施规划、用地用房、车辆通行等方面的政策支持力度不断加强。促进邮政服务创新发展的一系列政策措施出台，邮政普遍服务发展环境持续优化，企业活力进一步释放。十三五期间，国家将对4478处西部和农村邮政普遍服务网点和危旧局房进行改造，更新和新增邮运和投递车辆10760辆，可以看出国家的投资力度是很大的，进一步提升邮政普遍服务能力和水平，更好地满足西部和农村地区邮政普遍服务需求。中国邮政集团公司在十二五期间累计投入资金886亿元，加强邮政能力建设。全面完成了8440处空白乡镇局所补建运营工作。基础设施建设进一步加强。同时，邮政管理部门和邮政企业做好服务三农工作，完善农村地区邮政物流配送服务，推进“工业品下乡，农产品进城”。此外，集团公司加快转型升级，积极推进“一体两翼”发展战略实施，实行包裹快递业务改革，干线运输方式改革等一系列改革举措。作为承担履行邮政普遍服务义务的主体，邮政集团公司逐步地做大做强，服务的能力和水平进一步得到提升。[2017-03-02 15:04:58]

[主持人]:马司长，大家都很关心，目前我国的邮政普遍服务和监督保障工作整体情况如何？[2017-03-02 14:59:59]

[国家邮政局普遍服务司司长马旭林]:主持人好！各位网民朋友大家好！很高兴有这次机会跟大家介绍一下《邮政普遍服务》标准修订的情况。[2017-03-02 14:59:18]

[主持人]:各位网友，大家好，欢迎收看国家邮政局网在线访谈。今天访谈的话题与邮政普遍服务有关。我们特别高兴邀请到国家邮政局普遍服务司马旭林司长，和我们一起谈谈《邮政普遍服务》标准的重新修订。欢迎您！[2017-03-02 14:58:42]