各省快递协会动态

为进一步提升上海市快递业服务质量，满足人民群众日益增长的美好生活使用快递服务的需求。11月3日下午，上海市快递行业协会召开2023年上海市快递业服务质量提升行动工作会议，结合2023年上海市快递行业服务质量监测结果，旨在解决目前快递服务中的薄弱环节，提升上海邮政快递业的整体服务质量，推动上海邮政快递业高质量发展。上海市邮政管理局市场监管处副处长王海鸿出席会议并讲话，上海市质量认证咨询中心专家王亦瑭、上海市快递行业协会秘书长高镇海出席会议。上海市快递行业协会副秘书长胡友年主持了会议。

会上，上海市质量认证咨询中心项目专家王亦瑭针对2023年上海市快递行业服务质量监测结果报告进行了解读并对做出评价:上海市快递业服务质量监测及提升行动开展三年来，测评范围涉及上海市九家快递品牌企业（邮政EMS、顺丰、中通、韵达、圆通、申通、极兔、京东和德邦），其市场业务量共占本市快递业务量的95%以上，各邮政快递企业共同努力，上海邮政快递业发展取得了长足的进步，有效满足了人民群众的寄递服务需求，同时高质量发展、高效能治理、高品质服务齐头并进，快递服务质量得到明显提升，从2021年快递服务满意度测评分81.92分，2022年受疫情原因的影响下，快递服务满意度测评分仍有80.97分，2023年快递服务满意度测评分83.07分，同比2022年提高了近2.1%的百分点。从测评结果来来看：一是快递服务质量稳步提高，行业提升成效获得用户肯定；二是服务一流、寄件便捷，满足用户对快递服务最主要的需求；三是保护隐私、落实快递包装环保措施，用户体验感良好。在快件包装完好性方面仍需重点关注，快件的末端投递服务体验需持续优化，驿站的服务效率需进一步提高。整体提升建议：一是加强制度管理，保障快件的运输安全；二是优化信息沟通机制，提供满足用户需求的投递服务；三是加强科学管理，提高驿站运行效率。

随后，上海市永驿管理咨询有限公司项目负责人就《2023年上海市快递业服务质量提升行动工作方案》框架草案听取了大家的意见。

上海市邮政管理局市场监管处副处长王海鸿讲话中强调：近年来，随着互联网经济的飞速发展、网购的日益普及，上海邮政快递业已经逐步成为产业集聚、资本集中、科技集成的行业发展新高地，2023年二季度，上海快递发展指数为240.5，同比提升34.3%，快递行业市场规模持续保持增长态势。从长远看，推动快递行业高质量发展，就要一流的服务质量做保证：一是提高认识，充分认识提升服务质量的重要性；二是提高服务投诉处理的能力，不全加强学习；三是全面加强服务管理，不断提升形象，注重员工的仪表仪容、服务效能、服务态度，提升企业形象，树立企业良好的口碑。

邮政EMS、顺丰、中通、韵达、圆通、申通、极兔、京东和德邦等主要规模以上快递企业的服务管理负责人参加了会议并分别作了发言，表示：从本次测评结果和企业实际情况出发，提出了各自企业提升服务质量的具体行动方案，并付诸于”双十一”旺季服务保障的行动中，加强组织领导机制，实行清单管理，全面抓好督促落实、协调推动，秉持质量为先、信誉为王的经营理念，厚植质量文化，持续打造行业的服务优质品牌。

上海市快递行业协会秘书长高镇海最后总结发言并强调，自2021年以来，上海质量认证咨询中心受上海市快递行业协会委托，面向社会公众开展服务质量满意度测评。近三年间，上海市快递行业协会协同各快递公司通过加速完善末端网络、提升多元服务体验、促进资源优化整合、增强科技应用能力等措施，不断加快高质量发展步伐，全力保障全市重要物资和居民基本生活物资运递，持续推动行业高质量发展，各项工作都取得良好成效，获得了市民的称赞，面对疫情期间各种挑战，取得的出色成绩来之不易。同时我们要看到各快递企业在服务质量管理方面发展中的不平衡，没有最好，只有追求更好。对于下一步工作，在上海市邮政管理局的指导下，各企业要全面落实提升快递服务质量的具体行动，不断压实企业主体服务意识，提高及时性和有效性，与业务创新结合起来，重点落实好以下五点任务：一是提升末端投递服务体验；二是提升驿站等末端设施服务效率；三是减少快递包装破损；四是夯实安全服务根基；五是提高从业人员素质。