中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年05月05日

3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，与上年3月相比同比增加6400件，增长279.4％；答复咨询393件，同比增加146件，增长59.1％。申诉中涉及邮政服务问题的829件，同比增加430件，增长107.8％，占总申诉量的9.5％；涉及快递业务问题的7862件，同比增加5970件，增长315.4％，占总申诉量的90.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4333件，同比增加3210件，增长285.8％，占总申诉量的49.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的202件，占有效申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的4131件，占有效申诉量的95.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失83.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉202件，同比增加112件，增长124.4％。比上月增加113件，增长127％。其中，反映邮件延误的133件，占65.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占12.4％；反映服务态度差的20件，占9.9％；反映违规收费的15件，占7.4％；反映邮件损毁的4件，占2％;反映集邮问题的1件，占0.5％；反映其他问题的4件，占2％。

３月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的65.8％，同比增长171.4％。反映邮件丢失及内件短少和服务态度问题的有效申诉分别同比增长177.8％和233.3％。反映违规收费的有效申诉同比下降16.7％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4131件，同比增加3098件，增长299.9％。比上月增加1625件，增长64.8％。其中，反映快件延误的2109件，占51.1％；反映快件丢失及内件短少的919件，占22.2％；反映服务态度差的728件，占17.6％；反映快件损毁的282件，占6.8％；反映违规收费的52件，占1.3％；反映代收货款问题的28件，占0.7％；反映其他问题的13件，占0.3％。

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好，占快递业务有效申诉量的90.9％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2％、269.1％、674.5％、166％。韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8％、28.1％、24.9％,所占比重较大，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九（0.149‰0）。

主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表