中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年06月20日

5月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11599件，答复咨询885件。申诉中涉及邮政服务问题的591件，占总申诉量的5.1％；涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的94.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）8559件，占总申诉量的73.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的136件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的8423件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失116.5万元，消费者对申诉处理满意率为89.4％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉136件，比上月减少30件，下降18.1％。其中，反映邮件延误的50件，占36.8％；反映投递服务问题的37件，占27.2％；反映邮件丢失及内件短少的24件，占17.6％；反映收寄服务问题的11件，占8.1％；反映邮件损毁的6件，占4.4％；反映违规收费的6件，占4.4％；反映集邮问题的2件，占1.5％。

5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的81.6％。5月邮件丢失及内件短少的有效申诉数量比上月下降31.4％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉8423件，比上月增加951件，增长12.7％。其中，反映快件延误的3428件，占40.7％；反映投递服务问题的2270件，占27.0％；反映快件丢失及内件短少的1522件，占18.1％；反映快件损毁的668件，占7.9％；反映收寄服务问题的279件，占3.3％；反映违规收费的117件，占1.4％；反映代收货款问题的110件，占1.3％；反映其他问题的29件，占0.3％。