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国家邮政局关于2018年8月邮政业消费者申诉情况通告

2018年09月25日来源：国家邮政局

　　一、总体情况

　　2018年8月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉119942件。申诉中涉及邮政服务问题的5135件，占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的114807件，占总申诉量的95.7%。

　　受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4655件，比上年同期下降67.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的429件，占有效申诉量的9.2%;涉及快递服务问题的4226件，占有效申诉量的90.8%。

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失520.2万元。8月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.9%，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.8%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.1%。

　　8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件，与去年同期相比减少7件。

公司名称	山西	上海	江苏	福建	广东	四川	合计
京东	1			1		1	3
品骏快递			1		1		2
中国邮政		1					1
苏宁易购		1					1
其它			1		2		3
合计	1	2	2	1	3	1	10

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

　　8月，消费者对邮政服务问题申诉5135件，环比下降1.3%，同比增长6.3%。

　　2018年8月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	2112	41.1	4.0	12.1	1420	375	2	41	8	266
2	丢失短少	940	18.3	-15.1	-1.9	537	298	0	12	6	87
3	延误	822	16.0	-9.5	-24.8	412	293	2	7	7	101
4	损毁	408	7.9	-6.4	42.2	250	127	0	1	0	30
5	收寄服务	270	5.3	-10.6	15.9	120	92	1	0	13	44
6	违规收费	52	1.0	-40.9	-8.8	21	23	0	0	1	7
7	其他	531	10.3	59.5	67.5	114	83	3	6	7	318
8	合计	5135	100.0	-1.3	6.3	2874	1291	8	67	42	853

　　8月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的41.1%、18.3%和16.0%。消费者对邮政服务问题申诉环比仅投递服务问题小幅增长，同比增长较大的是邮件损毁问题。

　　(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　8月，消费者对邮政服务问题有效申诉429件，环比下降8.9%，同比下降48.1%。

　　2018年8月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	193	211	49.2	-6.2	-52.3
		包件	15
		报刊	2
		其他	1
2	丢失短少	函件	75	94	21.9	-23.0	-50.0
		包件	19
3	延误	函件	48	60	14.0	15.4	-43.4
		包件	11
		集邮	1
4	损毁	函件	35	40	9.3	-21.6	-35.5
		包件	5
5	收寄服务	函件	14	19	4.4	18.8	-24.0
		集邮	5
6	违规收费	函件	3	3	0.7	200.0	0.0
7	其他		2		0.5	-50.0	/
8	合计		429		100.0	-8.9	-48.1

　　8月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的49.2%和21.9%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长的有违规收费和邮件延误和收寄服务，同比均有明显下降。

　　三、快递服务申诉情况

　　(一)消费者对快递服务问题申诉情况

　　8月，消费者对快递服务问题申诉114807件，环比下降1.8%，同比下降1.1%。

　　(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　8月，消费者对快递服务问题有效申诉4226件，环比下降6.7%，同比下降68.2%。

　　2018年8月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	总申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	30461	1639	38.8	-8.3	-71.4
2	丢失短少	22565	968	22.9	-6.8	-64.0
3	延误	26435	736	17.4	-16.9	-73.5
4	损毁	16842	520	12.3	0.4	-64.6
5	收寄服务	4809	173	4.1	-2.3	-60.4
6	代收货款	1001	118	2.8	84.4	100.0
7	违规收费	3213	57	1.4	18.8	-52.1
8	其他	9481	15	0.3	50.0	-57.1
9	合计	114807	4226	100.0	-6.7	-68.2

　　8月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的38.8%、22.9%和17.4%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长的有代收货款、快件损毁、违规收费和快件损毁，同比仅代收货款有所增长。

　　(三)消费者对快递企业申诉情况

　　8月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98.1%，低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有7家;全国快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为27.99，高于全国平均申诉率的快递企业有12家;全国快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.03，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。

　　2018年8月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	民航快递	100.0	2.63	1.31
2	苏宁易购	100.0	4.65	0.10
3	京东	100.0	7.06	0.28
4	FedEx	100.0	8.82	1.63
5	DHL	100.0	11.19	2.65
6	UPS	100.0	28.62	8.94
7	宅急送	100.0	69.63	5.79
8	百世快递	99.5	24.15	0.42
9	速尔	99.5	26.21	5.50
10	申通快递	99.2	38.02	0.57
11	韵达快递	99.1	17.10	0.19
12	品骏	98.4	15.00	5.02
13	顺丰速运	98.4	25.10	0.43
14	中通快递	98.3	15.67	0.25
15	圆通速递	98.3	32.85	0.41
16	优速	98.3	62.29	1.34
17	天天	98.2	93.85	2.27
18	邮政快递（EMS）	97.1	35.40	3.93
19	国通	96.8	37.57	3.53
20	安能	96.7	101.40	6.22
21	如风达	95.2	39.87	5.85
22	德邦快递	95.1	53.43	0.77
23	递四方	94.7	4.80	1.01
24	TNT	84.6	73.63	30.88
25	全国合计	98.1	27.99	1.03

　　(四)各省(区、市)快递服务申诉情况

　　8月,消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为98.9%，低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有8个;各省(区、市)快递服务申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为14.05，高于全国平均申诉率的地区有19个;各省(区、市)快递服务有效申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.52，高于全国平均有效申诉率的地区有18个。

　　2018年8月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	四川	100.0	10.39	0.50
2	宁夏	100.0	11.89	0.40
3	内蒙	100.0	12.60	0.32
4	湖南	100.0	12.79	0.63
5	甘肃	100.0	14.30	0.96
6	安徽	100.0	14.56	0.28
7	陕西	100.0	14.68	0.32
8	江西	100.0	15.31	0.33
9	贵州	100.0	18.25	1.47
10	青海	100.0	20.06	1.04
11	辽宁	100.0	20.94	0.70
12	海南	100.0	21.44	0.99
13	新疆	100.0	28.22	2.44
14	西藏	100.0	44.87	1.60
15	江苏	99.8	14.31	0.54
16	福建	99.6	15.18	0.66
17	山东	99.3	20.53	0.55
18	上海	99.2	17.23	0.31
19	河北	99.1	12.79	0.47
20	北京	99.1	13.75	0.73
21	湖北	99.1	13.93	0.39
22	重庆	99.1	18.80	0.80
23	天津	98.9	14.05	0.83
24	浙江	98.3	11.24	0.29
25	山西	98.3	14.05	0.61
26	广西	98.2	13.68	0.40
27	河南	97.9	9.92	0.44
28	广东	97.8	12.97	0.53
29	黑龙江	97.8	19.67	0.90
30	云南	97.1	12.53	0.87
31	吉林	96.7	16.20	0.51
32	全国平均	98.9	14.05	0.52