国家邮政局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2018年01月22日来源：国家邮政局一、总体情况
2017年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的288855件，占总申诉量的95.5％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32050件，比上年同期下降28.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的29249件，占有效申诉量的91.3％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。
2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件，与去年同期相比增加24件。
|
公司名称 |
北京 |
上海 |
福建 |
山东 |
广东 |
重庆 |
贵州 |
西藏 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
2 |
31 |
35 |
|
圆通速递 |
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
邮政快递（EMS） |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
天天 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
京东 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
UPS |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
3 |
3 |
|
2 |
4 |
|
|
1 |
1 |
14 |
|
合计 |
5 |
3 |
4 |
1 |
4 |
4 |
1 |
1 |
4 |
32 |
59 |
二、邮政服务申诉情况
2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8％，同比增长58.5％。
2017年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
1016 |
1093 |
39.0 |
45.9 |
46.1 |
|
包件 |
63 |
||||||
|
集邮 |
9 |
||||||
|
报刊 |
4 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
978 |
1050 |
37.5 |
179.3 |
121.1 |
|
包件 |
69 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
461 |
515 |
18.4 |
41.9 |
38.4 |
|
包件 |
54 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
90 |
98 |
3.5 |
4.3 |
14.0 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
28 |
37 |
1.3 |
0.0 |
-43.1 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
7 |
7 |
0.2 |
250.0 |
75.0 |
|
7 |
其他 |
1 |
0.1 |
/ |
-94.1 |
||
|
合计 |
—— |
2801 |
100.0 |
72.8 |
58.5 |
||
2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的39.0％和37.5％。
2017年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势，其中增长幅度较大的是邮件延误，环比增长179.3％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，其中增长幅度较大的是邮件延误，同比增长121.1％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0％，同比下降32.0％。
2017年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
10561 |
36.1 |
16.7 |
-27.2 |
|
2 |
延误 |
10206 |
34.9 |
32.2 |
-35.0 |
|
3 |
丢失短少 |
6227 |
21.3 |
30.5 |
-28.2 |
|
4 |
损毁 |
1395 |
4.8 |
-18.3 |
-51.7 |
|
5 |
收寄服务 |
551 |
1.9 |
10.9 |
-34.6 |
|
6 |
违规收费 |
101 |
0.3 |
-3.8 |
-50.0 |
|
7 |
代收货款 |
99 |
0.3 |
130.2 |
-4.8 |
|
8 |
其他 |
109 |
0.4 |
34.6 |
-10.7 |
|
9 |
合计 |
29249 |
100.0 |
22.0 |
-32.0 |
2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.1％和34.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96，环比增加1.87，同比减少5.72，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51，同比减少1.76；快件延误的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少2.19；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少1.60。
2017年12月主要快递企业有效申诉率表
单位：有效申诉件数/百万件快件
|
企业名称 |
2017年12月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年12月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
优速 |
41.94 |
17.62 |
8.23 |
15.37 |
16.86 |
↑ |
|
全峰快递 |
27.44 |
12.27 |
7.48 |
6.34 |
21.17 |
↑ |
|
国通 |
26.69 |
13.04 |
6.72 |
5.77 |
52.86 |
↓ |
|
宅急送 |
17.92 |
5.25 |
4.20 |
8.14 |
34.24 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
16.88 |
7.18 |
3.94 |
5.33 |
9.31 |
↑ |
|
如风达 |
15.82 |
6.05 |
1.56 |
8.20 |
66.85 |
↓ |
|
速尔 |
13.91 |
4.77 |
3.62 |
5.02 |
9.98 |
↑ |
|
申通快递 |
10.68 |
2.74 |
2.37 |
5.34 |
31.41 |
↓ |
|
TNT |
10.55 |
1.05 |
1.05 |
5.27 |
9.48 |
↑ |
|
圆通速递 |
9.96 |
3.35 |
2.34 |
4.10 |
13.31 |
↓ |
|
天天 |
7.86 |
2.22 |
3.72 |
1.73 |
22.51 |
↓ |
|
递四方 |
7.60 |
1.56 |
1.61 |
2.03 |
2.33 |
↑ |
|
全一快递 |
7.39 |
1.23 |
0.31 |
2.77 |
5.51 |
↑ |
|
快捷速递 |
7.25 |
2.29 |
2.34 |
2.44 |
6.84 |
↑ |
|
UPS |
6.60 |
2.03 |
2.03 |
1.52 |
13.46 |
↓ |
|
百世快递 |
5.53 |
1.79 |
1.92 |
1.72 |
7.89 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
3.85 |
0.00 |
0.00 |
3.85 |
13.97 |
↓ |
|
民航快递 |
2.72 |
2.72 |
0.00 |
0.00 |
9.91 |
↓ |
|
德邦快递 |
2.13 |
0.39 |
1.04 |
0.57 |
19.26 |
↓ |
|
中通快递 |
2.09 |
0.52 |
0.50 |
1.00 |
9.12 |
↓ |
|
韵达快递 |
1.84 |
0.47 |
0.64 |
0.67 |
3.95 |
↓ |
|
苏宁易购 |
1.56 |
0.80 |
0.36 |
0.40 |
0.05 |
↑ |
|
DHL |
1.28 |
0.00 |
0.26 |
0.26 |
3.10 |
↓ |
|
京东 |
1.16 |
0.34 |
0.35 |
0.41 |
1.09 |
↑ |
|
顺丰速运 |
0.90 |
0.23 |
0.31 |
0.25 |
2.18 |
↓ |
|
FedEx |
0.54 |
0.00 |
0.27 |
0.00 |
2.88 |
↓ |
|
全国平均 |
6.96 |
2.43 |
1.81 |
2.51 |
12.68 |
↓ |
