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国家邮政局关于2013上半年快递服务满意度调查结果的通告
为提升快递企业服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2013年第二季度对上半年快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递品牌企业10家，包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。本次调查采用电话访问和快件时限查询两种方式开展，其中电话访问获得有效问卷29699份，快件时限查询获得有效信息14364条。 二、调查结果 调查显示，2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。其中，公众满意度首次突破75分，达76.5分，较2012年提升2.0分；快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。顺丰速运、邮政EMS和圆通速递总体满意度在75分及以上；排前5名的企业依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递（并列第二）、申通快递、天天快递和韵达快运。 从公众满意度表现来看，公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高，满意度分别为84.0分和84.3分，较2012年分别提升2.7分和1.3分；公众对投递服务的满意度有所提升，得分为74.6分，较2012年提升2.1分；公众对售后服务的满意度为71.8分，首次突破70分。 受理服务方面，普通电话受理的满意度为85.3分，较2012年提升2.7分；统一客服热线受理的满意度为80.3分，较2012年下降0.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、中通速递和申通快递。公众对统一客服电话接通率低表示不满。 揽收服务方面，公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上；其中揽收质量满意度达到86.1分，上门时限满意度达到83.4分，较2012年分别提升1.7分和2.0分。满意度较高的企业有：百世汇通、天天快递、顺丰速运、中通速递和优速快递。 投递服务方面，公众对送达质量评价较高，满意度得分突破85分，较2012年提升1.6分；公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升，较2012年提升4.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS和韵达快运。 售后服务方面，公众对查询服务的满意度为79.1分，较2012年提升4.9分；公众对投诉服务的满意度为51分，较2012年提升6.3分。满意度较高的企业有：顺丰速运、中通速递、圆通速递、韵达快运和天天快递。 调查显示，目前快递服务前后端、地区间的均衡性不断向好。在快递服务各个环节中，前端服务（受理服务和揽收服务）与后端服务（投递服务和售后服务）之间的差值正在缩小，特别是售后服务中的投诉环节，较2012年有明显提升，快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面，满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分，较2012年缩小2.6分，表明我国不同区域间发展趋于均衡，地区间服务差距正在缩小。 从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前三位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。从不同类型消费者的偏好看，企业用户对于安全性的关注较高；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户首要考虑价格便宜。 从参与调查的快递企业看，顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。但是，快递企业的服务稳定性需要进一步加强，客服热线的响应速度，以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。 调查还显示出，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，应引起相关企业重视。此外，消费者选择快递品牌时，对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点，表明当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。
07/04.2013 -
国家邮政局关于2013年上半年重点地区快递服务时限准时率测试结果的通告
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，2013年1至4月，国家邮政局委托北京国邮科讯科技发展有限公司组织开展了重点地区快递服务时限准时率测试工作。现通告如下： 一、基本情况 快递服务时限准时率测试范围覆盖50个城市，包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山；测试的快递品牌企业10家，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。测试方法为，通过邮政监管信息系统进行抽样测试和实地寄递测试：其中，系统抽样测试获得有效样本596674件，实地寄递测试获得有效样本5296件。 二、测试结果 1.快递服务全程时限（以下简称“全程时限”）的均值为57.16小时。按照《快递服务》国家标准，“国内异地快递服务时限”72小时准时率（以下简称“72小时准时率”）计算均值为75.27%。分企业看，在全程时限及72小时准时率方面，整体表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运和圆通速递。 2.分环节时限 3.不同寄送距离时限 时限准时率测试结果显示，2013年全程时限比2012年缩短2.68小时，72小时准时率比2012年提高2.54%。
07/04.2013 -
中通速递上海总部开展消防演练 严把安全防火关
中通员工义务消防兵集结 华新消防支队消防车 近日，中通速递上海总部联合华新镇消防支队开展了人员密集场所火灾实战演练。演练过程中，参演人员配合默契，展开迅速，较好地完成了下达的作战任务。指挥员指挥正确果断，参演员工战术运用合理，处置迅速有效，在演练结束后并开展了紧急救生、百米扑火、水枪安装等技能比赛。通过此次消防演练，提升了全体干部职工处置人员密集场所火灾事故的能力，增强了现场处置力量调度集结、力量组合编配、现场通信组网、战术运用调整、临机指挥决策、装备器材应用等方面协同作战能力。
07/03.2013 -
圆通速递与台湾统一速达签署战略合作协议 共同促进两岸跨境速递发展
圆通速递与台湾统一速达在上海举行两岸跨境速递业务战略合作签约仪。 上海市邮政管理局夏颐副局长出席签约仪式并致辞。 项目启动现场。 圆通速递总裁相峰（左）和统一速达总经理许晋彬在签约仪式现场。 圆通速递总裁相峰接受中央电视台、中国邮政快递报等多家权威主流媒体记者采访。 圆通速递总裁相峰向记者现场演示圆通智能化服务平台。 出席签约仪式的领导和双方公司高层合影留念。 2013年7月2日，上海圆通速递有限公司与台湾统一速达股份有限公司在上海举行两岸跨境速递业务战略合作签约仪式，上海市邮政管理局夏颐副局长出席签约仪式并致辞，圆通速递总裁相峰和统一速达总经理许晋彬分别代表双方公司签署了战略合作协议。 圆通速递与台湾统一速达的合作是两家知名企业强强联合、发展共赢的选择，树立了两岸快递企业直接合作、共谋发展的典范，并得到了国家邮政局、快递协会和行业的高度关注和认可。 目前，台湾用户在淘宝购买，寄递是较为空缺的一环，用户往往要经历多次转寄才能到达台湾，且时效较长。主要是由于没有快递公司提供较为便捷的寄递渠道。另一方面，淘宝在台湾交易量巨大且还在不断攀升。由此可见，大陆与台湾之间的快件往来具有很大的发展潜力和广阔的发展前景。 跨境网购是当前全球增势最为迅猛的电子商务新业态，也是“中国制造”走出国门的绝佳渠道，更是我国快递产业实现可持续发展的“蓝海”。跨境网购给国内外企业带来了巨大的商机，国家邮政管理机构下一步将从推动行业、服务企业的角度，更多地加强与外贸企业、电子商务企业、寄递企业之间的沟通和交流，及时了解业务新动向，以便加快研究快递服务跨境网购的有关政策及工作流程，及时疏通困扰国际网购中的难题，促进跨境寄递服务水平尽快提升。 此次签约是双方战略合作的新起点，双方一致希望通过以此次合作为契机，在互惠互利的原则上，进一步拓展合作领域，加强合作互补，全方面打造双方在各自领域的核心竞争力，做大企业，做优品牌，做强行业，公司将努力打造中国快递服务风向标，全面打响“客户体验牌”，显示出为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，逐步迈向国际化发展模式之路。
07/03.2013