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国家邮政局通知要求确保春节前“不休网、不拒收、不积压”
日前，国家邮政局分别向各省（区、市）邮政管理局和各主要快递企业下发通知，要求及早谋划好春节前后的生产运营，努力保持一季度行业经济运行在合理区间，确保不出现业务量收“马鞍效应”的大波动，开好局、起好步，为完成全年发展目标奠定基础。 通知强调，各级邮政管理部门要督促邮政、快递企业合理调配人力、运力资源，全力保障春节前“不休网、不拒收、不积压”，为人民群众提供优质的寄递服务。督促企业于1月30日前通过企业网站和营业场所对社会公布春节期间的服务安排、服务监督电话等。要加强对企业落实《快递服务》国家标准的监督检查，积极维护消费者合法权益，维护市场秩序。要按照“谁主管、谁负责”的原则，加强对企业落实收寄验视制度的检查，严肃查处各类违法违规行为，防范重特大安全生产事故的发生。要加强对行业运行情况的监测和分析，采取措施引导企业稳经营、保态势，做好预测预警与信息报告工作，确保一季度行业运行稳中有进。 通知同时要求，各企业要妥善安排好春节前后的生产运营工作。要严格做好网络生产运营的动态监管，统筹安排网络资源，提前做好运力和人力调配，保证基层网点尤其是农村和西部地区快递网点运营稳定。要认真落实安全生产主体责任，确保全网安全稳定运营。要按照“谁经营、谁负责”的原则，落实应急管理工作责任，加强区域运行监测，及时收集、分析有关信息，做好预测预警与信息报告工作。
2015-01-28 -
国家邮政局关于2014年快递服务满意度调查结果的通告
为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下： 一、基本情况 2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。 二、调查结果 调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69.0分，较2013年提升0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。 快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）、圆通速递（74.1分）、韵达快递（72.5分）、申通快递（72.3分）、宅急送快运（71.9分）、百世汇通（69.5分）、天天快递（68.8分）和优速快递（68.4分）。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。 公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为83.2分，较2013年下降2.0分；揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提升2.9分、2.0分。 在涉及评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是：投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是：统一客服热线受理和揽收质量。 在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，较2013年下降1.0分；统一客服热线受理满意度为77.7分，在所有评价指标中下降幅度最大（-4.3分），亟待改进。表现较好的企业有：顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出，快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。 在揽收环节，揽收员服务满意度得分为87.9分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节；快递费用的满意度得分为77.5分，较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天快递。 在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.9分；其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。 在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为82.9分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅50.9分，但较2013年提升1.4分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明，快递企业仍需进一步改进投诉服务。 消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。 从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。 从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。 调查结果显示，2014年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年相比，大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄继续保持在前十五位，哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次进入前十五位。进步幅度排名前五的城市是：西宁、温州、厦门、宁波和杭州。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。 调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。
2015-01-28 -
国家邮政局关于2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试结果的通告
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托专业第三方开展了2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试工作。现将有关情况通告如下： 一、基本情况 本次快递服务时限准时率测试范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的部分城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。测试对象为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试：其中，系统抽样测试获得有效样本60万件，实际寄递测试获得有效样本5580件。 二、测试结果 1.2014年下半年快递服务全程时限（以下简称“全程时限”）的均值为59.41小时，比上半年延长1.83小时。10家品牌企业在“全程时限”指标中的表现依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、中通快递、申通快递、宅急送快运、韵达快递、百世汇通、天天快递和优速快递。 2014年下半年“国内异地快递服务时限72小时准时率”（以下简称“72小时准时率”）的均值为72.01%，比上半年下降3.41个百分点。10家品牌企业在“72小时准时率”指标中的表现依次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、宅急送快运、申通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递和优速快递。 按不同寄送距离观测，与上半年相比，寄送距离在2000公里以下(业务量占比超过2/3）的快件全程时限有所缩短，寄送距离在3000公里以内(业务量占比接近90%）的快件的72小时准时率得到改善。 2.分环节时限 测试数据显示，寄出地处理环节平均时限为11.51小时，运输环节平均时限为35.16小时，寄达地处理环节平均时限为9.82小时，投递环节平均时限为2.92小时。 3.不同寄送距离时限 测试数据显示，1000公里以下平均时限为42.85小时，1000-2000公里平均时限为59.42小时，2000-3000公里平均时限为72.17小时，3000公里以上平均时限为79.07小时。 4.分区域时限(以寄达地划分区域，分析寄往该区域内快件的全程时限水平) 全程时限方面，东部平均时限为54.25小时，中部平均时限为60.27小时，西部平均时限为72.61小时；72小时准时率方面，东部、中部、西部分别为77.41%、70.82%和52.32%。
2015-01-28 -
九家快递企业进驻山东滨州院校服务学子更便捷
为应对“如潮”的快件，滨州申通、圆通等九家快递企业在滨州市邮政管理局的协调下成立山东滨州职业学院快递服务中心。所有发到该校的快件由快递中心统一接收和分发，解决了学生取快递问题。 自2014年9月，快递服务中心正式启动运营。截至目前，已有邮政EMS、顺丰、申通、圆通、中通、韵达、百世汇通等9家快递企业入驻服务中心。各快递企业根据快件数量分配货架和服务区域，经营秩序井然有序。 此外，该中心聘用了10余名勤工俭学的学生“员工”，在为学生实习实训提供了良好平台的同时，也为拥有自主创业想法的学生提供了“试水”的机会。 快递服务中心相关负责人表示：“快递服务中心成立半年来，平均每天派送快件700件左右，到了开学季和‘双11’时，一天派送量最高达千余件。”不过，即便面对如此庞大的群体，该中心从来没有发生过一次丢件事故。“我们通过人工分拣，将每一个快递物品依次上架，然后学生‘员工’通过电话或发短信告知收件人来领取自己的物品，极大地避免了错拿情况的发生”。 下一步，滨州市邮政管理局将联合市快递行业协会、滨州学院、滨州职业学院、滨州技术学院等院校在滨州快递服务业人才培养基地的基础上签订人才培养协议，进一步扩充完善校园快递服务中心功能，使其成为集快递配送、校园实训、人才储备等功能于一体的合作中心。
2015-01-27